{"id":7388,"date":"2023-03-20T06:49:26","date_gmt":"2023-03-20T05:49:26","guid":{"rendered":"https:\/\/juergenweimann.com\/?p=7388"},"modified":"2023-03-16T09:10:04","modified_gmt":"2023-03-16T08:10:04","slug":"die-filiale-ist-tot-es-lebe-die-filiale","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/juergenweimann.com\/die-filiale-ist-tot-es-lebe-die-filiale\/","title":{"rendered":"Die Filiale ist tot – es lebe die Filiale"},"content":{"rendered":"
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(Dieser Artikel erschien zuerst in der GI Geldinstitute 4\/2022)<\/p>\n

U\u0308ber die letzten Jahre haben die Kreditinstitute in Deutschland massiv ihre Filialnetze optimiert: Entweder wurde in die Attraktivita\u0308t der Standorte investiert, Filialen zu Standorten von SB-Technik umgewidmet oder die Dependance komplett geschlossen. Sind Filialen folglich ein Auslaufmodell oder auch zuku\u0308nftig ein bedeutender Vertriebskanal?<\/strong><\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n

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Schaut man sich die Anzahl der Bankstellen in Deutschland an, so ist ein klarer Trend zur signifikanten Reduzierung der Filialen erkennbar: Wa\u0308hrend im Jahr 2010 noch knapp 41.000 Filialen in Deutschland existierten, so waren es im Jahr 2020 nur noch ca. 25.000 (Deutsche Bundesbank 2020). Dieser Trend hat sich auch in den Jahren 2021 und im 1. Halbjahr 2022 fortgesetzt. Wa\u0308hrend sich im Jahr 2018 nur 36 Prozent der Kunden vorstellen konnten, zu einer Bank zu wechseln, die kein eigenes Filialnetz unterha\u0308lt, so waren es im Jahr 2021 bereits 62 Prozent (Bitkom 2021).<\/p>\n

Hinzu kommt, dass die Kundenfrequenzen in den Filialen sich signifikant zugunsten des Online-Bankings oder der Smartphone-App verlagert haben. Auch zahlreiche strategische Herausforderungen wie zum Beispiel die steigende Inflation oder die Abschreibungen durch sich vera\u0308ndern- de Kapitalma\u0308rkte wirken sich negativ auf das Gescha\u0308ftsmodell von Banken und Sparkassen aus. Hieraus resul- tiert eine hohe Kostendisziplin, die ebenso auf das bestehende Filialnetz wirkt. Diese Auswirkungen machen die Filialen zwar noch nicht zum Auslaufmodell, lo\u0308sen jedoch die Zukunfts- frage aus.<\/p>\n

Die Frage, wie es mit den Filialen nun in einer VUCA-Welt weitergeht, impliziert in Teilen noch eine nicht mehr zeitgema\u0308\u00dfe Unterscheidung zwischen einer im virtuellen Raum stattfindenden digitalen Welt und einer Pra\u0308senzwelt, die in Filialen abgebildet wird. Diese Art der Unterscheidung wird nur noch von wenigen Kundengruppen gemacht. Die Filiale ist nicht mehr der einzige mo\u0308gliche Vertriebskanal, sondern einer von vielen mo\u0308glichen von den Kunden genutzten Wegen, um mit dem Finanzdienstleister in Kontakt zu treten.<\/p>\n<\/div>\n

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Bisher existieren keine Studien, die aufzeigen, wie viele der heutigen Filialbesuche wirklich aus einem Kundenbedu\u0308rfnis nach einer perso\u0308nlichen Beratung in einer Filiale ausgelo\u0308st wurden und welche Filialbesuche nur deshalb stattfinden, weil die Banken und Sparkassen noch keine entsprechenden digitalen Lo\u0308sungen fu\u0308r das spezifische Kundenproblem anbieten. An dem Aspekt der Unterscheidung zwischen \u201eIch muss in die Filiale\u201c und \u201eIch will die Filiale besuchen\u201c la\u0308sst sich erkennen, dass die Diskussion u\u0308ber die Zukunft der Filialen nicht losgelo\u0308st von der gesamten Prozesswelt eines Instituts gefu\u0308hrt werden kann. Heutige Prozesse und Steuerungssysteme lo\u0308sen manche Filialbesuche aus, die somit vom Kreditinstitut erzwungen werden, aus Kundensicht jedoch auch auf anderen Wegen erfolgen ko\u0308nnten beziehungsweise als Schritte vollkommen obsolet sind. Auch wenn sich der vorliegende Artikel auf die Filiale konzentriert, ist es strategisch entscheidend, die Filiale als integrativen Bestandteil im Omnikanal-Ansatz zu verstehen, nicht als separaten Vertriebskanal.<\/p>\n

Ein Blick in das Bankerlebnis im Jahr 2025<\/h2>\n
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Die umfangreiche Nutzung automatisierter Prozesse fu\u0308hrt dazu, dass Kunden ihre Anliegen in 95 Prozent der Fa\u0308lle selbst erledigen ko\u0308nnen. Hierzu stehen neben der App, die den Hauptzugangsweg zum Institut darstellt, Ansprechpartner via Chat, Telefon, Videoberatung und perso\u0308nlich vor Ort zur Verfu\u0308gung. Der fu\u0308r den Kunden aufwendigste Zugangsweg ist dabei der perso\u0308nliche Besuch vor Ort. Deshalb hat sich das Institut durch die Definition von Customer\u00adJourneys je Kundentyp explizit damit bescha\u0308ftigt, wie dieser Besuch in einer Filiale zu einem begeisternden Erlebnis werden kann. Dies merkt man bereits an der guten zentralen Lage, um eine unkomplizierte Erreichbarkeit zu gewa\u0308hrleisten, dem ansprechenden a\u0308u\u00dferen Erscheinungsbild und den kompetenten Mitarbeitenden, die die Kundinnen und Kunden herzlich willkommen hei\u00dfen. Sa\u0308mtliche Fachexperten sind in den Filialen entweder perso\u0308nlich ansprechbar oder ko\u0308nnen unkompliziert und schnell virtuell hinzugezogen werden. Den Mitarbeitenden ist vollkommen bewusst, dass der Besuch einer Filiale sich fu\u0308r Kunden nur rentiert, wenn ein Mehrwert der perso\u0308nlichen Beratung erkennbar ist, da der Besuch an sich aus Prozesssicht nicht notwendig ist. Auch an hybride Kunden wurde gedacht \u2013 so gibt es keine Unterscheidung in den Prozesswelten und so ko\u0308nnen Kunden jederzeit den Vertriebskanal wechseln, ohne dass da- durch Informationen erneut erfasst werden mu\u0308ssen. Mitarbeitende sind die Finanzlotsen innerhalb des Omnikanal-Vertriebs des Instituts und agie- ren als Begleiterinnen und Begleiter der Kunden.<\/p>\n

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Fru\u0308here Friktionen in der Prozess- und Steuerungswelt, die vor allem durch Vertriebszielsysteme ausgelo\u0308st worden waren, wurden u\u0308berwunden und geho\u0308ren der Vergangenheit an. Die Anzahl der Filialen hat sich abermals deutlich reduziert, die verbleibenden Filialen vereinen jedoch die komplette Bandbreite an notwendiger Fachexpertise fu\u0308r alle Kundengruppen und sind alle gleicherma\u00dfen nutzbar. Fu\u0308r die Kundinnen und Kunden macht es keinen Unterschied, ob sie ihr Anliegen telefonisch, virtuell, via E-Mail oder perso\u0308nlich vor Ort erledigen. Das Institut bietet all diese Wege gleichberechtigt und miteinander verzahnt an.<\/p>\n

Zukunftsbild der Filiale<\/h2>\n
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Ausgehend von diesem Zukunftsbild der Filiale als integrativer Bestandteil des Omnikanals lassen sich folgende Thesen ableiten:<\/p>\n

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  1. Die Filiale wandelt sich vom eigensta\u0308ndigen Vertriebskanal zu einem Kanal innerhalb des Omnikanal-Ansatzes des Kreditinstituts. Ihr ku\u0308nftiger Fokus liegt vor allem auf Concierge- und Beratungsta\u0308tigkeiten.<\/li>\n
  2. Die Weiterentwicklung des Filialnetzes geht mit einer Weiterentwicklung der gesamten Aufbau- und Ablauforganisation einher. Filialbesuch als Mo\u0308glichkeit, nicht als Zwang mangels digitaler Self-Service-Alternativen.<\/li>\n
  3. Filialen bleiben Orte der Begegnung; dies setzt ein Kundenerlebnis voraus, das begeistert \u2013 was wiederum einen radikalen Shift in Ambiente und Leistungsangebot erfordert.<\/li>\n<\/ol>\n

    Ein Ort f\u00fcr Concierge- und Beratungst\u00e4tigkeiten<\/h2>\n
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    Viele Institute sehen die Filiale heute noch als einen separaten Vertriebsweg (Multikanal-Ansatz), in der Zukunft mu\u0308ssen Filialen hingegen ein Teil des Omnikanal-Erlebnisses sein.<\/p>\n

    Fru\u0308her hatte die Filiale zwei Kernaufgaben beziehungsweise -angebote: Serviceleistungen und Beratungsleistungen. Ku\u0308nftig werden vor allem die Beratungsleistungen in der Filiale u\u0308berwiegen. Vollkommen aus dem Filialangebot gestrichen werden die Serviceleistungen nicht, jedoch deutlich reduziert. Besucht ein Kunde eine Filiale, so erwartet er das volle Leistungsspektrum aus Beratung und Service. Der Besuch kann dabei sowohl perso\u0308nlich als auch virtuell erfolgen. Noch vorhandene Kleinstfilialen werden daher ku\u0308nftig reine SB-Standorte und die mittleren Filialgro\u0308\u00dfen verschwinden in den na\u0308chsten Jahren komplett.<\/p>\n

    Es verbleiben somit hauptsa\u0308chlich zwei Filialtypen: zum einen gut erreichbare Beratungscenter mit Expertise fu\u0308r Privat- und Firmenkunden sowie Experten fu\u0308r Finanzierungen & Vermo\u0308gensanlage, zum anderen Standorte von SB-Technik, ggf. mit einer Mo\u0308glichkeit zur Videointeraktion mit einem zentralen Callcenter. Als U\u0308bergang ko\u0308nnen auch kombinierte Filialmodelle, also der gemeinsame Betrieb von Filialstandorten durch unterschiedliche Institutsgruppen, betriebswirtschaftliche Synergien bieten, auch wenn sie das spezifische Markenerlebnis verwa\u0308ssern. Innerhalb der Beratungscenter ko\u0308nnen Kundinnen und Kunden auf die gesamte Leistungspalette des Kreditinstituts zugreifen und bei Bedarf werden weitere Experten via Videoberatung aus der Zentrale hinzugezogen. Der perso\u0308nliche Besuch einer Filiale ist nicht notwendig, aber mo\u0308glich. Damit dies reibungslos funktioniert, braucht es ebenso eine vera\u0308nderte Prozesswelt.<\/p>\n

    Weiterentwicklung des Filialsystems<\/h2>\n
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    Ein Omnikanal-Erlebnis setzt voraus, dass sa\u0308mtliche Informationen zu jeder Zeit auf allen Kana\u0308len zur Verfu\u0308gung stehen und dadurch jederzeit ein Kanalwechsel erfolgen kann. Was in der Theorie einfach klingt, bedeutet fu\u0308r die meisten Kreditinstitute ein radikal anderes Prozessmodell als heute. Ha\u0308ufig beginnt die Customer-\u00adJourney bei der Recherche im Internet zu Hause; vielleicht wird der Wunsch nach einer Immobilie mit einem Beispielrechner validiert und schon hier werden Daten gewonnen. Diese bereits erhobenen Daten mu\u0308ssen ebenso bei einem anschlie\u00dfenden spontanen Besuch in einer Filiale fu\u0308r die Mitarbeitenden nutzbar sein.<\/p>\n

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    Nur so ko\u0308nnen diese die Lotsenfunktion der Finanzen u\u0308bernehmen. Gleichzeitig mu\u0308ssen die Kunden, wenn sie wieder zu Hause sind, auf die gleichen Datensa\u0308tze zugreifen ko\u0308nnen, um sich die Beratungsvorschla\u0308ge in Ruhe anzuschauen. Ein kurzer Abgleich der Gedanken durch einen Video-Call festigt dann letztlich die Entscheidung. Heutige Prozesswelten ko\u0308nnen Journeys dieser Art und somit die Lebensrealita\u0308t der Kunden nur teilweise abbilden: Eine Kundin beispielsweise recherchiert im Internet, ruft im Callcenter an und besucht spontan in ihrer Mittagspause eine Filiale \u2013 meist sind die Datenpunkte nicht miteinander verknu\u0308pft und somit auch nicht nutzbar. Im schlimmsten Fall darf diese Kundin ihr Anliegen also heute dreimal erneut schildern und alle Informationen werden doppelt erfragt.<\/p>\n

    Mo\u0308chte die Finanzindustrie auch zuku\u0308nftig noch eine relevante Rolle aus Sicht der Kunden spielen, muss dieses Vorgehen der Vergangenheit angeho\u0308ren. Dies bedeutet ebenso eine Vera\u0308nderung in den Steuerungssystemen. Banken und Sparkassen denken aktuell sehr stark im Hauptbetreuermodell. Jeder Kunde und jede Kundin hat einen festen Ansprechpartner, der meist noch in einer Filiale sitzt. Controlling- und Anreizsysteme bauen auf diese Logik auf und fu\u0308hren ha\u0308ufig dazu, dass der fu\u0308r die Kunden theoretisch zur Verfu\u0308gung stehende Vertriebswege-Mix praktisch nicht nutzbar ist, da sie immer wieder an ihre Hauptbetreuerin oder ihren Hauptbetreuer verwiesen werden.<\/p>\n

    Ku\u0308nftige Vertriebssysteme hingegen folgen dem Grundsatz: Die Kunden entscheiden u\u0308ber den Kontaktweg und ihnen stehen dabei alle Kontakt- wege gleicherma\u00dfen zur Verfu\u0308gung. Wichtig ist dann auch: Falls sie sich dabei zu einem perso\u0308nlichen Aufsuchen der Filiale entscheiden, du\u0308rfen sie dort nicht das Gefu\u0308hl bekommen, eine Zeitreise in die Vergangenheit unternommen zu haben.<\/p>\n

    Filiale als begeisternder Ort der Begegnung<\/h2>\n
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    Menschen sind als soziale Wesen in Resonanz miteinander. Im Gegensatz zur Betreuung bei Direktbanken hegt das Unterhalten von Filialen die Chance, zum einen Orte der Begegnung zu schaffen, zum anderen den Filialbesuch zum Markenerlebnis zu machen. Als Seitenvermerk sei hier nur auf andere Unternehmen verwiesen: Apple oder Nespresso beispielsweise setzen ganz bewusst auf den Unterhalt von Filialen, meist in Top- Lagen, mit markengerechtem, ansprechendem Ambiente und Menschen, die Freude an der Begegnung ausstrahlen. Gleiches gilt fu\u0308r den Besuch einer Bankfiliale.<\/p>\n

    Kunden erwarten neben freundlichen Mitarbeitenden, die das Anliegen sofort und ohne einen notwendigen erneuten Filialbesuch kla\u0308ren ko\u0308nnen, ein zeitgema\u0308\u00dfes Ambiente. Hier entsteht weiterer Investitionsbedarf fu\u0308r die Institute, da die verbliebenen Filialen ausnahmslos u\u0308ber ein solches Ambiente verfu\u0308gen mu\u0308ssen.<\/p>\n

    So hat zum Beispiel die Hamburger Sparkasse bereits im Jahr 2017 damit begonnen, 30 Millionen Euro in die zeitgema\u0308\u00dfe Entwicklung der Filialen hin zum Stadtteiltreffpunkt zu investieren (Hamburger Abendblatt 2017). Neben der baulichen Gestaltung ist hiermit auch die technische Ausstattung gemeint. Die Mo\u0308glichkeit zur Videoberatung an allen Beratungspla\u0308tzen ist weniger die Zukunft als absolute Bedingung der Gegenwart, aktuell jedoch in vielen Instituten noch nicht die Realita\u0308t.<\/p>\n

    Die Ausfu\u0308hrungen zeigen: Filialen haben Zukunft. Gleichzeitig ist ein radikaler Wandel des gesamten Ver- triebssystems (inkl. der Ablauforganisation) von Filialbanken notwen- dig. Die Filiale der Zukunft hat nur noch wenige Gemeinsamkeiten mit den Filialen von heute. Eines haben jedoch auch die Filialen der Zukunft mit den heutigen gemein: Menschen, die Freude am Thema Finanzen haben und diese Leidenschaft durch exzellente Dienstleistung ausdru\u0308cken.<\/p>\n<\/div>\n

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    Literatur:<\/p>\n

    Bitkom (2021):\u00a0Digital Finance 2021 \u2013 Die Transfor- mation der Finanzindustrie in Zahlen<\/p>\n

    Deutsche Bundesbank (2020):\u00a0Bankstellenbericht 2020<\/p>\n

    Hamburger Abendblatt (2017):\u00a0So sehen bald alle HASPA-Filialen aus<\/p>\n

    Weimann, J. (2021):\u00a0Zukunft kompakt. Gru\u0308nwald: Ju\u0308rgenWeimann.Consulting<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>

    <\/i>Artikel als PDF <\/span><\/a><\/div>
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    <\/i>R\u00fcckruf vereinbaren<\/span><\/a><\/div>
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    <\/i>Keine Infos Verpassen – Newsletter abonnieren<\/span><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":3,"featured_media":7389,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[47,25,102],"tags":[123,16,115],"yoast_head":"\nDie Filiale ist tot - es lebe die Filiale<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Sind Filialen von Banken und Sparkassen ein Auslaufmodell oder auch zuk\u00fcnftig ein bedeutender Vertriebskanal?\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/juergenweimann.com\/die-filiale-ist-tot-es-lebe-die-filiale\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"de_DE\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Die Filiale ist tot - es lebe die Filiale\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"Sind Filialen von Banken und Sparkassen ein Auslaufmodell oder auch zuk\u00fcnftig ein bedeutender Vertriebskanal?\" \/>\n<meta property=\"og:url\" content=\"https:\/\/juergenweimann.com\/die-filiale-ist-tot-es-lebe-die-filiale\/\" \/>\n<meta property=\"og:site_name\" content=\"J\u00fcrgen Weimann: Managementberater f\u00fcr Sparkassen\" \/>\n<meta property=\"article:published_time\" content=\"2023-03-20T05:49:26+00:00\" \/>\n<meta property=\"article:modified_time\" content=\"2023-03-16T08:10:04+00:00\" \/>\n<meta property=\"og:image\" content=\"https:\/\/juergenweimann.com\/wp-content\/uploads\/sites\/3\/2023\/03\/AdobeStock_336278959_Editorial_Use_Only.jpeg\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:width\" content=\"640\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:height\" content=\"421\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:type\" content=\"image\/jpeg\" \/>\n<meta name=\"author\" content=\"Prof. Dr. J\u00fcrgen Weimann\" \/>\n<meta name=\"twitter:card\" content=\"summary_large_image\" \/>\n<meta name=\"twitter:label1\" content=\"Verfasst von\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data1\" content=\"Prof. Dr. J\u00fcrgen Weimann\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:label2\" content=\"Gesch\u00e4tzte Lesezeit\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data2\" content=\"5 Minuten\" \/>\n<script type=\"application\/ld+json\" class=\"yoast-schema-graph\">{\"@context\":\"https:\/\/schema.org\",\"@graph\":[{\"@type\":\"WebPage\",\"@id\":\"https:\/\/juergenweimann.com\/die-filiale-ist-tot-es-lebe-die-filiale\/\",\"url\":\"https:\/\/juergenweimann.com\/die-filiale-ist-tot-es-lebe-die-filiale\/\",\"name\":\"Die Filiale ist tot - 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