{"id":4340,"date":"2018-09-26T13:07:03","date_gmt":"2018-09-26T11:07:03","guid":{"rendered":"https:\/\/juergenweimann.com\/neueseite2023\/?p=4340"},"modified":"2023-02-03T11:39:47","modified_gmt":"2023-02-03T10:39:47","slug":"wachsen-oder-sterben-welchen-zustand-hat-ihre-sparkasse","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/juergenweimann.com\/wachsen-oder-sterben-welchen-zustand-hat-ihre-sparkasse\/","title":{"rendered":"Wachsen oder Sterben – Welchen Zustand hat Ihre Sparkasse?"},"content":{"rendered":"
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Die Natur kennt nur zwei Zust\u00e4nde; entweder etwas w\u00e4chst, oder es stirbt. Wie geht es Ihrer Sparkasse? Sprechen Sie mehr von Risiken, Einsparungsnotwendigkeiten, Konsolidierung oder sprechen Sie mit Ihren Mitarbeitern \u00fcber Wachstumschancen, Aufbruch und neue Wege zum Kunden? Unabh\u00e4ngig davon, welche Form von Gespr\u00e4chen Sie bei Begegnungsplattformen wie z. B. Vorstandssitzungen, Personalversammlungen oder pers\u00f6nlichen Treffen f\u00fchren, eines ist sicher: Sie haben enorme Auswirkungen.<\/strong><\/p>\n

Zu Beginn einer Zusammenarbeit f\u00fchre ich viele Gespr\u00e4che mit Vorst\u00e4nden, F\u00fchrungskr\u00e4ften und Mitarbeitern in Sparkassen. Ziel dieser Gespr\u00e4che ist es, die Denkweisen, Kultur, Arbeitsweisen und Rituale der jeweiligen Sparkasse kennenzulernen. Nur so ist es mir m\u00f6glich, ein wenig „Kulturluft“ der Sparkasse zu atmen und ganz spezifische Unterst\u00fctzung anbieten zu k\u00f6nnen. Bereits nach wenigen Gespr\u00e4chen erkenne ich dabei, ob in der Sparkasse eine Kultur des Mangels oder eine Kultur der F\u00fclle herrscht. Mangelkulturen lassen sich u. a. daran erkennen, dass die Gespr\u00e4che von Misstrauen, Suche nach Schuldigen, Diskussionen um Sinnhaftigkeit, Zust\u00e4ndigkeiten oder Ressort- Abteilungsdenke gepr\u00e4gt sind. Kulturen der F\u00fclle sind gekennzeichnet durch z. B. Freude an der Arbeit, Miteinander, Vertrauen, Entschlossenheit, \u00dcbernahme von Verantwortung, dem Blick nach vorne, Zukunftsvisionen, der Suche nach Wachstumsfeldern und einem Blick auf das Positive. In welcher dieser Sparkassen w\u00fcrden Sie lieber arbeiten? Und welche dieser Sparkassen wird zuk\u00fcnftig betriebswirtschaftlich erfolgreicher sein?<\/p>\n

Sollten Sie glauben, dass diese Kulturen keinerlei Auswirkungen auf die betriebswirtschaftliche Situation eines Unternehmens haben, dann m\u00f6chte ich Sie anhand eines Beispiels inspirieren, Ihre Denkweise zu hinterfragen:\u00a0Ein Kunde ruft in der Sparkasse an und berichtet ver\u00e4rgert von einer Abbuchung von 0,70 \u20ac von seinem Konto, verursacht durch die Zusendung seiner nicht abgeholten Kontoausz\u00fcge.<\/p>\n

Reaktion Sparkasse des Mangels:<\/strong><\/p>\n

„Die Abbuchung resultiert aus der Zusendung der Ausz\u00fcge. Sie m\u00fcssen die Ausz\u00fcge mindestens einmal innerhalb einer Frist von 6 Wochen abholen, um k\u00fcnftige Belastungen zu verhindern.“ Auch weitere R\u00fcckfragen des Kunden werden immer wieder mit Argumenten der gleichen Art, „wir wollen Recht haben“ erwidert. So lange, bis der Kunde aufgibt zu fragen.<\/p>\n

Reaktion Sparkasse der F\u00fclle:<\/strong><\/p>\n

„Es tut mir leid, dass Sie wegen dieser Abbuchung verwundert sind. Diese resultiert aus der Zusendung Ihrer Ausz\u00fcge, weil Sie diese innerhalb von 6 Wochen nicht selbst geholt haben. Unser Ziel als Sparkasse ist es nicht, Sie zu verwundern, sondern, dass Sie gerne unser Kunde sind, daher verg\u00fcte ich Ihnen diese 1,45 \u20ac gerne zur\u00fcck. Gleichzeitig empfehle ich Ihnen, um eine zuk\u00fcnftige Abbuchung zu vermeiden, eine Zustellung Ihrer Kontoausz\u00fcge in Ihr elektronisches Postfach. Dadurch k\u00f6nnen Sie Ihre Ausz\u00fcge jederzeit online abrufen und gleichzeitig werden diese f\u00fcr Sie dort archiviert. Soll ich die Umstellung gleich vornehmen?<\/p>\n

Sie merken, das Kundenerlebnis ist im Falle der F\u00fclle signifikant besser. Vielleicht f\u00fchrt es im zweiten Beispiel vielleicht sogar dazu, dass der Kunde von diesem Erlebnis seinen Freunden und Bekannten berichtet. Es gibt nun einen Anteil meiner Leser, die trotz des Beispiels sinngem\u00e4\u00df denken: „Da k\u00f6nnte ja jeder kommen, wo kommen wir denn da hin, wenn wir alles machen, was die Kunden wollen.“ Das stimmt. Wenn Sie alles machen w\u00fcrden, was Ihre Kunden verlangen, k\u00f6nnte dies schnell zum betriebswirtschaftlichen Chaos f\u00fchren. Das ist nicht das Ziel meines Artikels. Lassen Sie uns daher einmal hinter die Denk- und Entscheidungsprozesse des Mitarbeiters aus der Sparkasse des Mangels bzw. der F\u00fclle blicken.<\/p>\n

Wenn der Mitarbeiter in jedem Meeting, bei jeder Veranstaltung, in jedem Mitarbeitergespr\u00e4ch die ganze Zeit das Gef\u00fchl der Bedrohung, „Uns geht es schlecht.“, „Wir m\u00fcssen sparen.“ etc. empfindet, dann f\u00fchrt dies eher nicht dazu, dass Kunden durch diesen Mitarbeiter begeistert werden, sondern genau zum Gegenteil. Menschen m\u00f6chten mit ihrem Handeln Gutes tun und der Fokus dieses Mitarbeiters liegt eben dann genau auf dem Mangel; somit diskutiert er lieber 20 Minuten um 0,70 \u20ac Portogeb\u00fchren, nur um Recht zu behalten und f\u00fcr das Geld der Sparkasse zu k\u00e4mpfen. Dabei ist gar kein Kampf notwendig, denn der Kunde ist kein Feind. Gleichzeitig verliert der Mitarbeiter den betriebswirtschaftlichen Blick darauf, dass die 20 Minuten Diskussion viel teurer als 0,70 \u20ac waren. Zus\u00e4tzlich bleibt ein sicher nicht begeisterter Kunde zur\u00fcck.<\/p>\n

\u00c4hnliche Auswirkungen hat dies auf Vertriebsgespr\u00e4che, interne Runden und Projektsitzungen. In Sparkassen, in denen eine Sprache des Mangels herrscht, sind interne Runden auch nicht von „Chancensuchern“, sondern von „Zweiflern“ gepr\u00e4gt. Nicht die beste L\u00f6sung, oder? Die Chance steht nicht im Vordergrund der Gespr\u00e4che, sondern es werden Zweifel und Standpunkte, warum der Vorschlag niemals funktionieren wird, vorgetragen. In Vertriebsgespr\u00e4chen werden nicht die Gr\u00fcnde gesucht, warum der Kunde sein Geld lieber bei der Volksbank deponiert, sondern gleich angenommen, der Kunde sei ein „Rosinenpicker“ \u2013 und solche Kunden will man ja schlie\u00dflich sowieso nicht haben. Kunden mit Finanzierungswunsch werden eher als „Pleite“ gesehen und Gr\u00fcnde gesucht, warum die Finanzierung abzulehnen ist. Vielmehr k\u00f6nnten Mitarbeiter aber Chancen erkennen, h\u00f6here, mit guten Bonit\u00e4ten versehene, Engagements gewinnen. Oder sie k\u00f6nnten bei Kreditablehnungen zumindest nicht Gr\u00fcnde auff\u00fchren, warum der Finanzierungsanfrage nicht gefolgt werden kann, sondern Gr\u00fcnde nennen, unter denen eine Finanzierungszusage stattfinden w\u00fcrde.<\/p>\n

Daher achten Sie auf Ihre Sprache in internen Mitteilungen, Vortr\u00e4gen auf Personalversammlungen, Gespr\u00e4chen mit Mitarbeitern etc. „Brandbriefe“ oder „Brandsprache“ f\u00fchren nicht zu Freude, Flow und Begeisterung, sondern zu Angst. Aus Angst und Sorge l\u00e4sst sich wenig bewegen. Daher wundern Sie sich nicht, warum Ihre Mitarbeiter so wenig bewegen und dauernd nach Gr\u00fcnden suchen, warum Dinge nicht funktionieren, statt freudig Chancen zu ergreifen. \u00c4ndern Sie in diesem Fall Ihre Art und Weise zu sprechen.<\/p>\n

Ja, es ist eine herausfordernde Situation f\u00fcr Sparkassen und ja, die Situation wird nicht besser, sondern signifikant schlechter. Ja, das Gesch\u00e4ftsmodell von Sparkassen ist nicht mehr zeitgem\u00e4\u00df, aber ebenso JA, es gibt die Chance auf Zukunft.<\/p>\n

Nat\u00fcrlich unter anderen Rahmenbedingungen als heute, weniger Mitarbeitern und insgesamt kosteneffizienter, aber es gibt Felder, in denen noch viel Wachstumspotenzial vorhanden ist, wie z. B. in der Altersvorsorge oder dem strukturieren Verm\u00f6gensaufbau. Diese Chancen gilt es durch einen Kulturwandel wahrzunehmen, damit Kunden bei jeglichem Kontakt sp\u00fcren, dass Sie bei der Sparkasse willkommen sind und daher gerne Gesch\u00e4fte mit der Sparkasse machen. Denn jeder Mensch m\u00f6chte gerne Teil eines wachsenden Unternehmens sein und nicht Teil eines Unternehmens, welches stirbt. Das betrifft Kunden und Mitarbeiter gleicherma\u00dfen.<\/p>\n<\/div>

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