{"id":4334,"date":"2018-09-16T13:30:37","date_gmt":"2018-09-16T11:30:37","guid":{"rendered":"https:\/\/juergenweimann.com\/neueseite2023\/?p=4334"},"modified":"2023-02-03T11:40:27","modified_gmt":"2023-02-03T10:40:27","slug":"waeren-sie-gerne-ein-standardkunde-wie-sprache-verhalten-praegt","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/juergenweimann.com\/waeren-sie-gerne-ein-standardkunde-wie-sprache-verhalten-praegt\/","title":{"rendered":"W\u00e4ren Sie gerne ein Standardkunde? Wie Sprache Verhalten pr\u00e4gt."},"content":{"rendered":"<div class=\"fusion-fullwidth fullwidth-box fusion-builder-row-1 fusion-flex-container nonhundred-percent-fullwidth non-hundred-percent-height-scrolling\" style=\"--awb-border-radius-top-left:0px;--awb-border-radius-top-right:0px;--awb-border-radius-bottom-right:0px;--awb-border-radius-bottom-left:0px;\" ><div class=\"fusion-builder-row fusion-row fusion-flex-align-items-flex-start\" style=\"max-width:1144px;margin-left: calc(-4% \/ 2 );margin-right: calc(-4% \/ 2 );\"><div class=\"fusion-layout-column fusion_builder_column fusion-builder-column-0 fusion_builder_column_1_1 1_1 fusion-flex-column\" style=\"--awb-bg-size:cover;--awb-width-large:100%;--awb-margin-top-large:0px;--awb-spacing-right-large:1.92%;--awb-margin-bottom-large:0px;--awb-spacing-left-large:1.92%;--awb-width-medium:100%;--awb-spacing-right-medium:1.92%;--awb-spacing-left-medium:1.92%;--awb-width-small:100%;--awb-spacing-right-small:1.92%;--awb-spacing-left-small:1.92%;\"><div class=\"fusion-column-wrapper fusion-flex-justify-content-flex-start fusion-content-layout-column\"><div class=\"fusion-separator fusion-full-width-sep\" style=\"align-self: center;margin-left: auto;margin-right: auto;margin-top:20px;margin-bottom:20px;width:100%;\"><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-1\"><p><strong>Kennen Sie die Situation, dass ein Arbeitstitel auf einmal zum gefl\u00fcgelten Wort wird und dann offizielle Titel eines Projektes oder einer Ma\u00dfnahme ist? Oder haben Sie sich auch schon mal dabei ertappt, dass Sie &#8222;Fachsprache&#8220;, also die Verwendung von bestimmten Begrifflichkeiten oder Abk\u00fcrzungen, au\u00dferhalb ihrer Bekanntheitsdom\u00e4ne verwenden? Haltung pr\u00e4gt Sprache und Sprache pr\u00e4gt Verhalten. Daher: Achten Sie auf Ihre Sprache!<\/strong><\/p>\n<p>Legend\u00e4r ist ein Interview mit dem Handballtrainer Heiner Brand, der im Jahr 2007 mit seiner Mannschaft Deutschland zum Weltmeister gemacht hat. Bereits zu Beginn des Turniers, als dieser gro\u00dfe Erfolg kaum absehbar war, begr\u00fc\u00dfte er seine Spieler mit den Worten &#8222;Hallo, Weltmeister&#8220;. Was auf den ersten Blick so banal klingt, hat psychologisch gesehen enorm positive Auswirkungen. Denn vereinfacht gesagt erzeugen diese Worte in den K\u00f6pfen der Spieler Gedanken, diese Gedanken wiederum f\u00fchren zu Emotionen und diese Emotionen pr\u00e4gen das Unterbewusstsein und somit das zuk\u00fcnftige Verhalten. Durch diese Erkenntnis ergeben sich zahlreiche Fragen, wie z. B.: Wie trainieren Weltmeister? Wie spielen Weltmeister? Wie k\u00e4mpfen Weltmeister? Betrachten wir nun mal exemplarisch die Sprache, die h\u00e4ufig in Projekten z. B. im Rahmen der Vertriebsstrategie der Zukunft verwendet wird:<\/p>\n<ul>\n<li>&#8222;Wir bauen den Service ab.&#8220;<\/li>\n<li>&#8222;K\u00fcnftig verfolgen wir eine Wachstums- und Effizienzstrategie.&#8220;<\/li>\n<li>&#8222;Unsere Standardkunden sollen k\u00fcnftig vor allem mediale Kontaktwege zu uns nutzen.&#8220;<\/li>\n<\/ul>\n<p>Wie h\u00f6rt sich das f\u00fcr einen Au\u00dfenstehenden, der nicht im Projekt involviert ist, an? Welche Bilder entstehen in den K\u00f6pfen der Mitarbeiter des Projektteams? Sicher keine positiven Gedanken wie im Beispiel der Handballer. Es entstehen eher Bilder des Mangels, vielleicht sogar Angst, Abwertung oder Sorge.<\/p>\n<p>Blickt man jedoch hinter diese Aussagen, so zeigt sich, dass dahinter keine mutwillig negativen Motive stecken. Wenn vom &#8222;Abbau von Service&#8220; die Rede ist, wird damit h\u00e4ufig gemeint, dass die Nachfrage von Kunden an Bargeld- und Zahlungsverkehrsdienstleistungen in den letzten Jahren signifikant zur\u00fcckgegangen ist. Daraus resultiert, dass der Bedarf an Menschen, die sich mit diesen Aufgaben besch\u00e4ftigen, kleiner wird. Es hei\u00dft aber keineswegs, dass die Sparkasse k\u00fcnftig keinen Service \u2013 also ein Kundenerlebnis, das an allen Kontaktpunkten pers\u00f6nlich, schnell und einfach ist \u2013 mehr anbietet. Denn dieser Service ist eines der wenigen Unterscheidungsmerkmale der Sparkassen gegen\u00fcber dem Wettbewerb. Bei den Mitarbeitern, die diese Aussage &#8222;Wir bauen den Service ab.&#8220; h\u00f6ren, entsteht jedoch ein ganz anderer Eindruck. Noch schlimmer wird es, wenn die Aussage, dass die Sparkasse k\u00fcnftig keinen Service mehr anbietet, bei Journalisten oder auch nur bei Freunden oder Bekannten landet. Sollen die Kunden wirklich denken: Die Sparkasse biete keinen Service mehr?<\/p>\n<p>Gleicher Fall liegt im zweiten Beispiel vor, wenn es eine &#8222;Wachstums- und Effizienzstrategie&#8220; gibt, dann gibt es ja scheinbar auch &#8222;Wachstums- und Effizienzkunden&#8220;. Welcher Kunde w\u00e4ren Sie lieber? Auch aus dieser Begrifflichkeit entsteht ein herabsetzendes und sicher nicht kundenorientiertes Bild. Im Kern ist dies aber keineswegs so gemeint. Gemeint ist, dass innerhalb des heterogenen Kundenportfolios verschiedene Typen von Kunden vorhanden sind. Da die Sparkasse nicht \u00fcber eine unendliche Anzahl an Mitarbeitern verf\u00fcgt, ist es betriebswirtschaftlich notwendig, die vorhandenen Mitarbeiter m\u00f6glichst wertsch\u00f6pfend einzusetzen. Die einen (&#8222;Wachstumskunden&#8220;) haben eine Vielzahl von Bed\u00fcrfnissen, bei denen die Sparkasse hilfreich sein kann, daher ergibt es hier Sinn, mehr Zeit zur Beratung einzuplanen. Die anderen (&#8222;Effizienzkunden&#8220;) haben weniger Bed\u00fcrfnisse, bei denen die Sparkasse hilfreich sein kann, daher ist es hier betriebswirtschaftlich sinnvoll, weniger Zeit f\u00fcr Beratungen einzuplanen. Sie erkennen auch in diesem Beispiel: betrachtet man ausschlie\u00dflich die sprachliche Formulierung, entsteht ein vollkommen anderes Bild, als das, was eigentlich gemeint ist.<\/p>\n<p>Dies l\u00e4sst sich auch anhand des dritten Beispiels erkennen. Ein &#8222;Standardkunde&#8220; will niemand sein. \u201eJemand, der von dem gro\u00dfen Leistungsangebot der Sparkasse schlicht nur einen Teil braucht\u201c; darunter kann sich jeder etwas vorstellen und f\u00fchlt sich dadurch auch nicht diskriminiert, denn einer Vielzahl an Kunden reicht die Nutzung eines Girokontos.<\/p>\n<p>All diese Beispiele zeigen: Worte pr\u00e4gen Verhalten und in vielen F\u00e4llen resultiert daraus nicht das Verhalten, welches man sich w\u00fcnscht, sondern oft ein gegenteiliges. Es lie\u00dfe sich noch eine Vielzahl an weiteren Beispielen finden, z. B. Kapazit\u00e4ten statt Menschen, Front statt Vertrieb\/Kundenservice, Schlagzahlen statt Anzahl zu betreuender Kunden. Betrachten Sie nach dem Lesen des Artikels mal Ihre t\u00e4glichen Rituale und internen Dokumente: Wie sprechen Sie \u00fcber Kunden? Wie sprechen Sie mit Ihren Mitarbeitern? Was kommunizieren Sie via Email und Rundschreiben? Meist gen\u00fcgt ein leichter Abgleich anhand der Frage &#8222;Wie w\u00fcrde das ein Au\u00dfenstehender interpretieren?&#8220;. Wenn dort kein positives Bild entstehen w\u00fcrde, arbeiten Sie an Ihrer Sprache!<\/p>\n<\/div><div ><a class=\"fusion-button button-flat fusion-button-default-size button-default fusion-button-default button-1 fusion-button-default-span fusion-button-default-type\" style=\"--button-border-radius-top-left:0;--button-border-radius-top-right:0;--button-border-radius-bottom-right:0;--button-border-radius-bottom-left:0;\" target=\"_self\" href=\"https:\/\/juergenweimann.com\/wp-content\/uploads\/sites\/3\/2018\/09\/180907-Achten-Sie-auf-Ihre-Sprache_fin.pdf\"><span class=\"fusion-button-text\">Artikel als PDF <\/span><\/a><\/div><div class=\"fusion-separator fusion-full-width-sep\" style=\"align-self: center;margin-left: auto;margin-right: auto;margin-top:20px;margin-bottom:20px;width:100%;\"><\/div><div ><a class=\"fusion-button button-flat fusion-button-default-size button-default fusion-button-default button-2 fusion-button-default-span fusion-button-default-type\" style=\"--button-border-radius-top-left:0;--button-border-radius-top-right:0;--button-border-radius-bottom-right:0;--button-border-radius-bottom-left:0;\" target=\"_self\" href=\"https:\/\/juergenweimann1.typeform.com\/to\/n655vW\"><span class=\"fusion-button-text\">R\u00fcckruf vereinbaren<\/span><\/a><\/div><div class=\"fusion-separator fusion-full-width-sep\" style=\"align-self: center;margin-left: auto;margin-right: auto;margin-top:20px;margin-bottom:20px;width:100%;\"><\/div><div ><a class=\"fusion-button button-flat fusion-button-default-size button-default fusion-button-default button-3 fusion-button-default-span fusion-button-default-type\" style=\"--button-border-radius-top-left:0;--button-border-radius-top-right:0;--button-border-radius-bottom-right:0;--button-border-radius-bottom-left:0;\" target=\"_self\" href=\"https:\/\/juergenweimann.com\/#newsletterabo\"><span class=\"fusion-button-text\">Keine Infos Verpassen &#8211; Newsletter abonnieren<\/span><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":3,"featured_media":4336,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[20,47,70],"tags":[108,66,120,16,115],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v22.5 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>W\u00e4ren Sie gerne ein Standardkunde? 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