{"id":4303,"date":"2018-08-06T18:19:45","date_gmt":"2018-08-06T16:19:45","guid":{"rendered":"https:\/\/juergenweimann.com\/neueseite2023\/?p=4303"},"modified":"2023-02-03T11:42:12","modified_gmt":"2023-02-03T10:42:12","slug":"werden-sie-nicht-digital-sondern-einzigartig","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/juergenweimann.com\/werden-sie-nicht-digital-sondern-einzigartig\/","title":{"rendered":"Werden Sie nicht digital, sondern einzigartig"},"content":{"rendered":"
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Alle Sparkassen stehen vor der Herausforderung, die Auswirkungen der Digitalisierung zu \u00fcberleben. Vor allem das massiv ver\u00e4nderte Kundenverhalten l\u00e4sst das bisherige Gesch\u00e4ftsmodell ins Wanken geraten. Die gestiegenen Kundenerwartungen f\u00fchren zu einem notwendigen Kraftakt: Auf der einen Seite Kosten sparen und gleichzeitig eine h\u00f6here Dienstleistungsqualit\u00e4t mit weniger Mitarbeitern liefern. Auf vielen Tagungen wird daher diskutiert, wie eine Sparkasse \u201edigitaler\u201c werden kann; doch was hei\u00dft das? Im Kern geht es darum, f\u00fcr Kunden und Mitarbeiter gleicherma\u00dfen einzigartig zu werden. <\/strong><\/p>\n

Welches Bild entsteht in Ihrem Kopf, wenn Sie h\u00f6ren, die Sparkasse solle \u201edigitaler\u201c werden? Bedeutet dies, alle Filialen zu schlie\u00dfen und die Services k\u00fcnftig nur noch online, z. B. via App anzubieten? Oder hei\u00dft es eher, Vertr\u00e4ge, die bis dato auf Papier gedruckt werden, heute als PDF-Datei mit elektronischer Unterschrift zu erstellen? Und sind \u00d6ffnungszeiten in einer digitalen Welt \u00fcberhaupt noch zeitgem\u00e4\u00df?<\/p>\n

Man k\u00f6nnte hunderte Annahmen treffen, was es nun hei\u00dft, als Sparkasse \u201edigitaler\u201c zu werden. Genau so findet aktuell die Diskussion in der S-Finanzgruppe und in jeder einzelnen Sparkasse statt. Nimmt man die Meinungen aller Mitarbeiter der Sparkassen-Finanzgruppe und der Mitarbeiter der externen Unternehmen und Dienstleister, die mit Sparkassen zusammenarbeiten, zusammen, so k\u00e4me man auf tausende unterschiedliche Zielbilder. Das f\u00fchrt im Ergebnis zu noch zahlreicheren \u2013 mal mehr, mal minder sinnvollen \u2013 Ma\u00dfnahmen. F\u00fcr mich bedeutet Digitalisierung im Kern Menschenfokus. Mitarbeiter und Kunden sind anspruchsvoller, informierter und wechselbereiter geworden, als man es fr\u00fcher gewohnt war (detaillierte Ausf\u00fchrung hierzu in meinem Thesenpapier<\/a>).Ihr Drang nach Zugeh\u00f6rigkeit und Autonomie zugleich ist deutlich gr\u00f6\u00dfer als noch vor 10 Jahren.<\/p>\n

Die Verwendung von Management Buzzwords allein macht es aber weder einfacher, f\u00fcr die Mitarbeiter ein klares Bild der Zukunft aufzuzeigen, noch f\u00fcr sie eine Art \u201eKompass\u201c zu erschaffen, an dem sie sich und ihr Verhalten t\u00e4glich orientieren k\u00f6nnen. Wenn wir nicht \u201edigitaler werden\u201c, sondern stattdessen \u201eeinzigartig werden\u201c verwenden, kann es zwar immer noch unterschiedliche Vorstellungen geben, was das nun konkret hei\u00dft, bezogen auf den einzelnen Kundenfall wird aber in jedem Fall ein deutlich besseres Erlebnis f\u00fcr den Kunden herauskommen. Es ist beispielsweise nicht einzigartig, wenn der Kunde f\u00fcr eine Baufinanzierung 4 Termine ben\u00f6tigt und dann immer noch keine Zusage hat. Oder wenn man Kunden, die die Filiale besuchen, vom Service-Point wieder in das Foyer begleitet, um ihnen dort die Automaten zu erkl\u00e4ren. Zumindest nicht positiv einzigartig. Jeder Mitarbeiter versteht \u201eals Sparkasse einzigartig sein\u201c deutlich schneller als \u201edigitaler werden\u201c, weil alle Mitarbeiter ebenso Kunden sind und die menschliche Empathie genau wei\u00df, ob das Verhalten, welches der Kunde gerade erlebt, positiv einzigartig war, oder eine wohlbekannte Katastrophe. Wenn Sie als Sparkasse noch ein weiteres Attribut hinzuf\u00fcgen und \u201eeinzigartig und unkompliziert\u201c sein m\u00f6chten, dann sind Sie bereits auf dem Pfad in Richtung Zukunft angekommen. Der Wissenschaftler Johnston hat bereits im Jahr 2004 einige Kriterien f\u00fcr eine herausragende Servicequalit\u00e4t, die auch in einer digitalen Welt weiterhin Bestand hat, festgelegt:<\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n
Herausragender Service<\/strong><\/td>\n<\/tr>\n
Das Versprochene leisten.<\/td>\n<\/tr>\n
Die Leistungen sind pers\u00f6nlich.<\/td>\n<\/tr>\n
Die \u201eExtra-Meile\u201c f\u00fcr den Kunden.<\/td>\n<\/tr>\n
Beschwerden werden empathisch gel\u00f6st.<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n

\u00dcbertr\u00e4gt man die Worte \u201eeinzigartig und unkompliziert\u201c auf all die Strukturen, Abl\u00e4ufe und Prozesse der Sparkasse, dann werden schnell zahlreiche Handlungsfelder erkennbar, die es zu \u00e4ndern gilt. Fragen Sie sich: Was erleben unsere Mitarbeiter und Kunden tagt\u00e4glich? Sind das \u201eeinzigartige und unkomplizierte\u201c Erlebnisse? Ich bin mir sicher, Sie werden sofort ein paar verbesserungsw\u00fcrdige Handlungsfelder erkennen. Gehen Sie diese aktiv an und werden Sie mit Ihrer Sparkasse dadurch quasi automatisch auch digitaler und zukunftsf\u00e4hig.<\/p>\n<\/div>

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