{"id":4250,"date":"2018-07-02T11:45:47","date_gmt":"2018-07-02T09:45:47","guid":{"rendered":"https:\/\/juergenweimann.com\/neueseite2023\/?p=4250"},"modified":"2023-02-03T11:43:43","modified_gmt":"2023-02-03T10:43:43","slug":"filialen-auslaufmodell-oder-zeitgemaesser-vertriebskanal","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/juergenweimann.com\/filialen-auslaufmodell-oder-zeitgemaesser-vertriebskanal\/","title":{"rendered":"Filialen – Auslaufmodell oder zeitgem\u00e4\u00dfer Vertriebskanal?"},"content":{"rendered":"
Der rote Schriftzug mit dem Sparkassenlogo durchzieht ganz Deutschland. Auch wenn in den letzten Jahren zahlreiche Filialen geschlossen wurden, unterhielt die Sparkassen-Finanzgruppe im Mai 2018 noch gut 14.000 Gesch\u00e4ftsstellen. Geh\u00f6rt die Filiale also zum Auslaufmodell, oder ist sie ein wichtiger Vertriebskanal f\u00fcr Sparkassen? Ganz klar: Es kommt darauf an. 5 Fehler, die Sie als Sparkasse in den Filialen vermeiden sollten. <\/strong><\/p>\n Die von den Kunden am meisten besuchte Filiale ist die Internet-Filiale. War die Sparkasse fr\u00fcher die Gesch\u00e4ftsstelle in der N\u00e4he des Wohnorts, haben die meisten Kunden sie nun st\u00e4ndig via App dabei. Die pers\u00f6nlichen Besuche in den physischen Filialen sind in den letzten Jahren massiv zur\u00fcckgegangen. Einfache Bed\u00fcrfnisse, wie das T\u00e4tigen einer \u00dcberweisung, erledigt der Kunde lieber bequem im Online-Banking. Der Besuch der Sparkassenfiliale wird somit nur noch aus zwei Gr\u00fcnden notwendig: Der Kunde hat ein Bed\u00fcrfnis, welches online nicht erf\u00fcllbar ist, oder der Kunde empfindet die Filiale als bequemere L\u00f6sung, um sein Bed\u00fcrfnis erf\u00fcllt zu bekommen. In beiden F\u00e4llen beeinflusst das Erlebnis beim Besuch der Filiale m\u00f6gliche k\u00fcnftige Besuche: Hat der Kunde ein negatives Erlebnis, wird er sich beim n\u00e4chsten Mal doppelt \u00fcberlegen, ob ein Besuch der Filiale wirklich notwendig ist. Gerade in Zeiten der Filialschlie\u00dfungen und massiv r\u00fcckl\u00e4ufigen Kundenbesuchen ist es nun wichtig, dass jeder Besuch einer Filiale ein positives Erlebnis ist. Damit dies gelingt, sollten Sie folgende 5 Fehler absolut vermeiden:<\/p>\n Amtsstube vs. einladendes Ambiente<\/strong><\/p>\n Der erste Eindruck z\u00e4hlt auch beim Besuch einer Filiale. Bei meinen zahlreichen Filialbesuchen \u00fcberkommt mich aber manchmal das Gef\u00fchl, eine Zeitreise gemacht zu haben. Die schlimmste Kombination: Charme der 70er und 80er kombiniert mit mittel bis gar nicht motivierten Mitarbeitern. Sorgen Sie f\u00fcr Gesch\u00e4ftsr\u00e4ume, die modern, offen und zeitgem\u00e4\u00df sind.\u00a0Es macht nicht nur den Mitarbeitern Freude, in einem modernen Umfeld zu arbeiten; auch der erste Eindruck, den Ihre Kunden gewinnen, wird deutlich positiver.Theken aus einer l\u00e4ngst vergangenen Zeit und Teppiche, an denen man die Zeitgeschichte ablesen kann, sind einer Sparkasse nicht w\u00fcrdig. Ich meine damit ganz bewusst nicht, dass Ihre Filialen besonders teuer oder stylisch eingerichtet sein m\u00fcssen; zeitgem\u00e4\u00df ist vollkommen ausreichend, aber gleichzeitig auch der Mindeststandard.<\/p>\n Willkommen sein vs. Kunde der St\u00f6renfried <\/strong><\/p>\n Zus\u00e4tzlich wird das Ambiente in einer Filiale nat\u00fcrlich auch durch die anwesenden Mitarbeiter gepr\u00e4gt. Sicher kennen Sie Situationen, in denen Sie selbst das Gef\u00fchl hatten, als Kunde die Mitarbeiter zu \u201est\u00f6ren\u201c. Lassen Sie daher Ihre F\u00fchrungskr\u00e4fte gemeinsam mit den Mitarbeitern folgendes \u00fcberlegen: Woran machen sie selbst beim Besuch eines Ladenlokals fest, \u201ewillkommen zu sein\u201c und was bedeutet das im n\u00e4chsten Schritt f\u00fcr den Empfang von Kunden in der Filiale. Erst k\u00fcrzlich wurde von einer Sparkasse berichtet, in der der Roboter \u201ePepper\u201c die Kunden begr\u00fc\u00dft. Sicherlich der digitale Holzweg. Die Sparkasse hat viele menschliche Gesichter, zeigen Sie diese voller Freude.<\/p>\n Hauptbetreuerprinzip vs. Erf\u00fcllung des Kundenbed\u00fcrfnisses<\/strong><\/p>\n H\u00e4ufig wird das Filialerlebnis dadurch getr\u00fcbt, dass der Kunde eine Filiale besucht, die nicht die ihm von der Sparkasse zugewiesene ist. Die meisten Sparkassen betonen zwar gerne ihr umfangreiches Filialnetz, die Realit\u00e4t sieht aber oft anders aus. F\u00fcr viele Kunden bedeutet dies n\u00e4mlich, dass nur die eine Filiale, in der ihr Hauptbetreuer ans\u00e4ssig ist, auch den meisten Mehrwert f\u00fcr den Kunden bietet. Kurzum: ein Umstand der nicht tragbar ist. Denn das ist keine Kundenorientierung, sondern Organisationsorientierung. Es ist nicht das Problem des Kunden, wie die Sparkasse organisiert ist. Sorgen Sie daher daf\u00fcr, dass alle Filialen f\u00fcr Ihre Kunden wirklich vollumf\u00e4nglich nutzbar sind.<\/p>\n Vor allem zwei Voraussetzungen sind daf\u00fcr notwendig:<\/p>\n Kundenorientierung vs. Automatenorientierung<\/strong><\/p>\n Leider erlebe ich beim Warten in einer Filiale manchmal folgende Situation: Ein Kunde geht an den Schalter und ein Mitarbeiter begleitet ihn anschlie\u00dfend zu einem SB-Terminal und erkl\u00e4rt ihm die Funktion, wie der Kunde seine \u00dcberweisung selbst t\u00e4tigen kann. Ein Unding. Nat\u00fcrlich kenne ich die unterschiedlichen Girokontobepreisungen in der S-Finanzgruppe, doch diese d\u00fcrfen nicht dazu f\u00fchren, dass Menschen von Menschen zur\u00fcck an Automaten gef\u00fchrt werden. Besonders nicht, wo sich viele Sparkassen gleichzeitig fragen, wie sie wieder mehr Menschen in die Filialen bekommen k\u00f6nnen. Der Besuch einer Filiale muss f\u00fcr den Kunden positiv sein und meist besucht er die Filiale ja aus dem Grund, weil er glaubt, dass dies der schnellere Weg ist oder weil er keinen anderen Weg gefunden hat, sein Problem zu l\u00f6sen, bzw. gar nicht erst danach gesucht hat.<\/p>\n Die Menschen dann zur\u00fcck an Automaten zu f\u00fchren setzt das falsche Signal. Vielmehr sollte die alte Regel gelten: \u201eDer Kunde ist K\u00f6nig\u201c, daher werden alle Anliegen des Kunden voller Leidenschaft erledigt.<\/p>\n Positive Erlebnisse schaffen vs. Abschreckung durch Formalien<\/strong><\/p>\n \u201eWir m\u00f6chten gerne ein Konto er\u00f6ffnen.\u201c \u2013 \u201eHaben Sie einen Termin?\u201c \u2013 \u201eNein.\u201c \u2013 \u201eOh, ich schau mal, ob jemand frei ist, haben Sie Ihren Ausweis dabei?\u201c<\/p>\n Konversationen dieser Art laufen leider immer noch in vielen Filialen ab. Wo ist die Freude, dass der Kunde sich f\u00fcr die Sparkasse entschieden hat? Wo ist das Engagement, einen willigen Interessenten zum begeisterten Kunden zu machen? An dieser Stelle ein pers\u00f6nliches Beispiel: Ich bat meine Sparkasse um die Erstellung eines Angebots f\u00fcr eine Rechtsschutzversicherung. Es hat 7 (!) Tage gedauert, bis ich das Angebot bekam, welches ich mit wenigen Klicks z. B. auf Check24 sofort erstellen k\u00f6nnte. Die Begr\u00fcndung war, dass der Versicherungsspezialist im Urlaub gewesen sei. Sie ahnen sicher, dass ich es heute noch nicht fassen kann, dass nur ein Mitarbeiter der gesamten Sparkasse eine Rechtsschutzversicherung berechnen kann. Nat\u00fcrlich ist dem so nicht, sicher ist aber ausschlie\u00dflich er \u201edaf\u00fcr zust\u00e4ndig\u201c. Kunden kommen nur dann wieder und empfehlen die Sparkasse aktiv weiter, wenn sie merken, dass Mitarbeiter nicht blo\u00df \u201ezust\u00e4ndig sind\u201c, sondern Verantwortung f\u00fcr ein herausragendes Erlebnis \u00fcbernehmen und deshalb alles geben, um den Wunsch des Kunden zu erf\u00fcllen.<\/p>\n Ich w\u00fcnsche Ihnen in Ihren Filialen begeisterte Mitarbeiter und begeisterte Kunden, denn dann haben Filialen Zukunft. Zur Inspiration empfehle ich Ihnen, mal einen Apple Store oder eine Nespresso Filiale zu besuchen und diese Erlebnisse mit dem Besuch einer Filiale von Kaufhof zu vergleichen. Aktuell sind noch zu viele Sparkassen wie Kaufhof.<\/p>\n<\/div>\n