{"id":4203,"date":"2018-06-10T16:09:28","date_gmt":"2018-06-10T14:09:28","guid":{"rendered":"https:\/\/juergenweimann.com\/neueseite2023\/?p=4203"},"modified":"2023-02-03T11:45:28","modified_gmt":"2023-02-03T10:45:28","slug":"raus-mit-ihnen-kundenheld-statt-schreibtischtaeter","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/juergenweimann.com\/raus-mit-ihnen-kundenheld-statt-schreibtischtaeter\/","title":{"rendered":"Raus mit Ihnen! Kundenheld statt Schreibtischt\u00e4ter"},"content":{"rendered":"
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Keine Strategie, keine Mitarbeiterveranstaltung, keine Konferenz ohne ein Thema: Der Kunde. Fast mantraartig wird u.a. von Kundenorientierung, Kundenbegeisterung, Kundenzufriedenheit oder Kundenzentrierung gesprochen. Bitte fragen Sie sich hierbei: Liegt es daran, dass es aktuell einfach \u201ein\u201c ist, \u00fcber dieses Thema zu sprechen, oder meinen Sie es wirklich ernst? Wenn Sie es wirklich ernst meinen, lassen Sie mich eines sagen: Es wird Zeit, Kunden mal wieder in die Augen zu blicken. Mein Aufruf: Vorst\u00e4nde, F\u00fchrungskr\u00e4fte und Mitarbeiter <\/strong>\u00e0<\/strong> Raus aus den Meetings!<\/strong><\/p>\n

Wie oft sprechen Sie in Ihrer Sparkasse \u00fcber \u201eden Kunden\u201c? Oder wie h\u00e4ufig sprechen Sie verallgemeinernd \u00fcber \u201edie Vertriebsmitarbeiter\u201c, \u201edie Stabsmitarbeiter\u201c, \u201edie Marktfolge\u201c etc.? Vielleicht kennen Sie das Sprichwort: \u201eUrteile nie \u00fcber einen anderen, bevor Du nicht einen Mond lang in seinen Mokassins gelaufen bist.\u201c. Ich erlebe in Sparkassen so viele Gespr\u00e4che, Workshops und Veranstaltungen, in denen viele Menschen \u00fcber<\/u> jemanden sprechen, anstatt miteinander<\/u> zu sprechen. Es wird Zeit, dies zu \u00e4ndern. Ihre Sparkasse ist nicht nur eine Ansammlung von Geld, sondern vor allem eine Ansammlung von einzigartigen Menschen. Mit Menschen meine ich Mitarbeiter wie Kunden. Wenn es Sparkassen gelingen w\u00fcrde, dieses menschliche Potenzial sinnvoll zu nutzen, dann br\u00e4uchten Sie sich zum einen keine Sorge mehr \u00fcber die zuk\u00fcnftige Profitabilit\u00e4t zu machen. Zum anderen k\u00f6nnten Sie sich mindestens 50 % Ihrer Projekte und Ma\u00dfnahmen sparen, da die gesamte Organisation sich in einem permanenten \u201eFlow\u201c befindet und somit die heutige \u201eProjektarbeit\u201c zum Tagesgesch\u00e4ft werden w\u00fcrde. Daher meine Empfehlung: Nehmen Sie den Blickwinkel des anderen ein! Setzen Sie sich als Vorstand mal einen halben Tag in Ihre KSC und erfahren Sie unmittelbar, was Ihre Kunden umtreibt. Stellen Sie sich als Mitarbeiter der Marktfolge in eine Filiale oder erleben Sie eine Baufinanzierung von Anfang an. Entwickeln Sie als Vertriebsf\u00fchrungskraft mal im Vertriebsmanagement eine neue Kampagne. Sprechen Sie als F\u00fchrungskraft nicht mit Ihren direkt gef\u00fchrten Mitarbeitern, sondern mit den Mitarbeitern aus dem anderen Ressort oder der anderen Abteilung.<\/p>\n

Vielleicht denken Sie jetzt: \u201eDas w\u00fcrde ich ja gerne, aber daf\u00fcr habe ich keine Zeit.\u201c \u2013 dann allerdings sollten Sie \u00fcber Ihre Priorit\u00e4ten nachdenken. Denn Zeit als Ressource ist nicht existent, sondern das Ergebnis einer Priorisierung. Als Vorstand und F\u00fchrungskraft ist es Ihre Aufgabe, Ihre Sparkasse in eine erfolgreiche Zukunft zu f\u00fchren und das Beste aus Ihren Mitarbeitern herauszuholen \u2013 damit Ihre Kunden rundum zufrieden mit Ihren Dienstleistungen sind, wiederkommen und Ihre Filiale weiterempfehlen. Dazu ist es notwendig, die W\u00fcnsche, Tr\u00e4ume, Bed\u00fcrfnisse, \u00c4ngste und Sorgen des Anderen zu kennen. Nur dann k\u00f6nnen Sie die Ihnen anvertrauten Mitarbeiter f\u00fchren, ihnen bei der pers\u00f6nlichen Entwicklung helfen und sie motivieren. Gleichzeitig k\u00f6nnen Sie auf diese Weise Ihre Produkte und Dienstleistungen so weiterentwickeln, dass Ihre Kunden bei Ihnen kaufen und Sie somit Ertr\u00e4ge generieren.<\/p>\n

Hier ein paar Fragen zur Inspiration: Vielleicht sitzt Ihr heimlicher Vertriebsexperte in der Marktfolge und keiner wei\u00df es? Vielleicht hat Ihr Vertriebsmitarbeiter schon lange genau die Idee, die Sie gerade teuer extern einkaufen? Vielleicht k\u00f6nnen Sie sich die j\u00e4hrliche Kundenbefragung, die meist nur ein Zahlenfriedhof ist, k\u00fcnftig sparen? Vielleicht k\u00f6nnen Sie Ihre Sachkosten senken, indem interne Meetings seltener, k\u00fcrzer, ergebnisorientierter und somit produktiver werden? Wie sollen Mitarbeiter in den St\u00e4ben die perfekte Unterst\u00fctzung f\u00fcr die Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt sein, wenn der letzte Kundenkontakt Jahre zur\u00fcckliegt? Wie sollen die Mitarbeiter mit Kundenkontakt die Arbeit Ihrer unterst\u00fctzenden Kollegen wertsch\u00e4tzen k\u00f6nnen, wenn diese keine Ahnung haben, was sie eigentlich machen?<\/p>\n

Ein pers\u00f6nliches Beispiel zur weiteren Verdeutlichung: In meiner Zeit als angestellter Unternehmensberater gab es ebenfalls Abteilungen mit direktem Kundenkontakt (die Berater) und unterst\u00fctzende Abteilungen. Zwei solcher Bereiche m\u00f6chte ich hier n\u00e4her beleuchten. Der eine, das Research, bestand aus ehemaligen Beratern, die langj\u00e4hrige Projekterfahrung hatten und weiterhin laufend in aktiven Projekten eingebunden waren. Die Aufgabe dieser Mitarbeiter war es, fundierte Analysen und wertvolle Studien zu erstellen, um f\u00fcr Mandanten und Berater Entscheidungen in Projekten mit Daten zu untermauern. Der andere Bereich, das Backoffice, organisierte u.a. die Reiseplanung. W\u00e4hrend ich die Unterst\u00fctzung aus dem Research immer als Bereicherung empfand, plante ich meine Reisen nach einigen Erlebnissen mit dem Backoffice selbst.\u00a0Nicht weil die Kolleginnen und Kollegen aus dem Backoffice \u201eschlechter\u201c waren als die Kollegen aus dem Research \u2013 alle sch\u00e4tzte ich pers\u00f6nlich sehr. Sondern weil die Kollegen aus dem Backoffice den Alltag eines Beraters nur grob einsch\u00e4tzen konnten. Somit war es ihnen trotz hoher pers\u00f6nlicher Eignung und Motivation nicht m\u00f6glich, das Beste Ergebnis zu erzielen.<\/p>\n

Wenn Sie nicht selbst mal 5 Tage die Woche auf Reisen waren, dann wissen Sie einfach nicht, dass z. B. am Frankfurter Flughafen der Weg zum Gate nicht 5 Minuten dauert, wie an einem Regionalflughafen. Sie wissen nicht, was es f\u00fcr Sie, Ihre Familie und Ihre Arbeitsproduktivit\u00e4t bedeutet, einen Flug montags um 6 Uhr zu nehmen. Sie k\u00f6nnen nicht wissen, dass Fahrstrecken von Termin zu Termin in Google Maps \u201emachbar\u201c aussehen, aber immer von dem Verkehrsaufkommen zum Reisezeitpunkt abh\u00e4ngig sind. Meine Konsequenz war damals, meine Reisen k\u00fcnftig einfach selbst zu planen. Betriebswirtschaftlich eine Katastrophe; zum einen sank dadurch meine Wertsch\u00f6pfung und zum anderen wurden an anderer Stelle Kapazit\u00e4ten vorgehalten, die nicht genutzt wurden.<\/p>\n

Daher mein Appell an Sie: Verlassen Sie k\u00fcnftig einfach h\u00e4ufiger Ihr B\u00fcro und erinnern Sie sich daran, dass alles, was Sie t\u00e4glich tun, entweder Ihren Kunden, Ihren Mitarbeitern oder Ihrer Sparkasse dienen sollte. Nat\u00fcrlich ist das, vor allem in Hinblick auf die Regulatorik, eine Herausforderung. Aber fangen Sie einfach mit kleinen Schritten an.<\/p>\n<\/div>

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