{"id":4107,"date":"2018-05-02T14:27:35","date_gmt":"2018-05-02T12:27:35","guid":{"rendered":"https:\/\/juergenweimann.com\/neueseite2023\/?p=4107"},"modified":"2023-02-03T11:46:22","modified_gmt":"2023-02-03T10:46:22","slug":"auf-das-erlebnis-kommt-es-an","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/juergenweimann.com\/auf-das-erlebnis-kommt-es-an\/","title":{"rendered":"Auf das Erlebnis kommt es an"},"content":{"rendered":"
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(Artikel erschien zuerst im Sparkasse Managermagazin am 30.04.2018)<\/p>\n

Effizientere und kundenfreundlichere Prozesse sind bereits seit Jahren in der gesamten S-Finanzgruppe ein Thema. \u201eWir m\u00fcssen effizienter werden.\u201c, \u201eWir m\u00fcssen schneller werden.\u201c Aussagen wie diese oder \u00e4hnliche m\u00fcnden meist in Restrukturierung oder die Optimierung von Prozessen. Aktuell sind die Ziele im Rahmen der Einf\u00fchrung von OSPlus neo ein h\u00f6herer Standardisierungsgrad f\u00fcr die gesamte Organisation und h\u00f6here Effizienz bei gleichzeitiger Verbesserung des Kundenerlebnisses. Doch eine reine Betrachtung der Prozesse greift zu kurz. Im Fokus sollte stets die gesamte Kundenreise stehen, denn \u00fcber 60\u00a0% des gesamten Prozessverlaufs findet jenseits der Prozesse von OSPlus neo statt. <\/strong><\/p>\n

Prozessoptimierungen laufen in der Regel nach folgendem Schema ab: Der Status quo wird evaluiert, Benchmarks werden herangezogen und aus den ermittelten Gap\u2019s bestehende Prozesse optimiert. Im Falle von OSPlus neo ist es noch einfacher, da organisationsweite Standardprozesse definiert wurden und dadurch die einzelne Sparkasse nur noch entscheiden muss, an welcher Stelle sie die Musterprozesse einsetzen m\u00f6chte und somit vom intuitiven Prozessdesign partizipiert. Viele Institute werden durch die Umsetzung der Standardprozesse zwar effizienter, aber in nur wenigen F\u00e4llen verbessert sich dadurch auch das Kundenerlebnis. Der Kunde steht im Rahmen der Optimierung nur teilweise im Fokus. Daher ist Prozessoptimierung nur ein Teil der Optimierung \u2013 viel wirkungsvoller ist die Optimierung der gesamten Kundenreise. Diese erfasst die einzelnen Stationen, die der Kunde im Kontakt mit seiner Sparkasse durchl\u00e4uft. Man kann sie als die Summe der Einzelerlebnisse an jedem Kontaktpunkt verstehen. Kontaktpunkte sind hier vor allem die Vertriebskan\u00e4le wie z.\u00a0B. die Filiale, das KSC oder die Internetfiliale. Zus\u00e4tzlich pr\u00e4gen das Gesamterlebnis des Kunden aber auch s\u00e4mtliche ausgeh\u00e4ndigten Informationen, Dokumente und Prospekte.<\/p>\n

Die Sparkasse aus Sicht des Kunden beurteilen<\/strong><\/p>\n

Die Betrachtung der Sparkasse aus Sicht der Kunden hilft, die Bed\u00fcrfnisse des Kunden zu verstehen und darauf mit ad\u00e4quaten L\u00f6sungen zu reagieren. Denn auch wenn die Sparkassen intern unz\u00e4hlige Prozesse und Vorgehensweisen unterscheiden, aus Sicht des Kunden gibt es max. 15 Bed\u00fcrfnisse, die im Zusammenhang mit der Sparkasse stehen. Einige Beispiele: \u201eIch will ein Konto er\u00f6ffnen\u201c, \u201eIch will ein Auto kaufen\u201c, \u201eIch will eine Wohnung kaufen\u201c, \u201eIch habe geheiratet\u201c, \u201eIch m\u00f6chte Geld anlegen\/Verm\u00f6gen aufbauen.\u201c F\u00fcr all diese Bed\u00fcrfnisse haben die Sparkassen exzellente L\u00f6sungen, die Frage ist nur, sieht das deren Kunde auch so?<\/p>\n

Betrachten wir einmal beispielhaft zwei Kundensituationen:<\/p>\n

Wie erlebt Ihr Kunde folgende Situation: \u201eIch m\u00f6chte ein Girokonto er\u00f6ffnen!\u201c oder \u201eIch m\u00f6chte eine Wohnung\/ein Haus kaufen!\u201c? Vielen denken bei dieser Frage an den Prozess zur Kontoer\u00f6ffnung oder der Baufinanzierung, doch das ist nur ein Teil der Kundenreise, denn diese beginnt weit vorher. Der Kunde googelt verschiedene Suchbegriffe, liest Artikel, Beitr\u00e4ge in Foren, recherchiert auf Vergleichsportalen, schaut Videos auf YouTube etc. Hier stellt sich bereits die Frage: Welche Inhalte findet Ihr Kunde \u00fcber Sie und zeigen diese Inhalte den Mehrwert Ihrer Dienstleistung auf? Zum Beispiel kann anhand eines YouTube-Videos erkl\u00e4rt werden, warum es Sinn macht, Kunde der Sparkasse zu sein. Am besten berichten reale Kunden von ihren Erfahrungen und der Vorstand zeigt durch ein pers\u00f6nliches Statement, dass die Kundenzufriedenheit \u201eChefsache\u201c ist.\u00a0Im n\u00e4chsten Schritt gelangt der Kunde vielleicht auf Ihre Internetseite. Welche Funktionalit\u00e4ten findet er dort? Kann der Kunde hier zum Beispiel die Kontoer\u00f6ffnung via Videolegitimation durchf\u00fchren? Denn PostIdent und der pers\u00f6nliche Zwangsbesuch in einer Filiale sind einfach nicht mehr zeitgem\u00e4\u00df. Wenn der Kunde in Ihrem KSC anruft, um sich \u00fcber die Kontoer\u00f6ffnung zu erkundigen, wie willkommen f\u00fchlt er sich? Wie ist sein Erlebnis, wenn er in die Filiale kommt? Wird er z.\u00a0B. wieder weggeschickt, weil er keinen Termin ausgemacht hat oder voller Freude als neuer Kunde begr\u00fc\u00dft? Erst an dieser Stelle beginnt nun der OSPlus-Prozess der Kontoer\u00f6ffnung.<\/p>\n

Kundenreise als Schl\u00fcssel zum verbesserten Kundenerlebnis <\/strong><\/p>\n

Anhand des Beispiels wird deutlich, dass sehr viele erfolgskritische Schritte im Vorfeld des \u00fcblicherweise nur betrachteten Prozesses erfolgen. Daher sollte es das Ziel der Sparkasse sein, m\u00f6glichst fr\u00fchzeitig und aktiv auf die Erlebnisse im Rahmen der Kundenreise einzuwirken. So kann zum Beispiel eine empathische Reaktion der Sparkasse auf eine Kundenbeschwerde, die in einem Forum gepostet wurde, dazu f\u00fchren, dass der sich informierende Kunde dieses Feedback sehr positiv wahrnimmt und daher die Sparkasse im Vergleich zum Wettbewerb sympathischer wirkt. Dies wiederum setzt schnelle interne Prozesse voraus, sodass auf Kundenfeedback kurzfristig reagiert werden kann. Denken Sie hier an die Reaktion von Elon Musk, dem Inhaber von Tesla, als ein Teslafahrer bei M\u00fcnchen ein Verkehrsinferno verhindert hatte, da er mit seinem Tesla ein Fahrzeug ausgebremst hatte, dessen Fahrer einen Herzinfarkt erlitten hatte. Innerhalb weniger Stunden twitterte Elon Musk, dass Tesla diese Heldenleistung mit einer kostenfreien Reparatur des entstandenen Schadens honoriert. Betrachtet man die Sparkassen, so findet sich kaum ein Vorstand auf Twitter und nur sehr wenige Vorst\u00e4nde haben einen eigenen Blog, der der Sparkasse ein pers\u00f6nliches Gesicht geben w\u00fcrde. Gelingt es der Sparkasse jedoch bereits sehr fr\u00fchzeitig, pr\u00e4sent in der Kundenreise des Kunden zu sein, so erh\u00f6ht sich die Abschlusswahrscheinlichkeit. Daher sollten Sparkassen die OSPlus neo Einf\u00fchrung daf\u00fcr nutzen, die gesamte Kundenreise zu betrachtet. Denn eine Verbesserung des Kundenerlebnisses f\u00fchrt zu Wiederkauf, Weiterempfehlung und zu einer niedrigeren Preissensibilit\u00e4t und wirkt somit auf die angespannte Ertragssituation. So zaubert eine herausragende Kundenreise nicht nur dem Kunden ein L\u00e4cheln ins Gesicht.<\/p>\n<\/div>

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