{"id":3779,"date":"2017-12-18T15:01:28","date_gmt":"2017-12-18T14:01:28","guid":{"rendered":"https:\/\/juergenweimann.com\/neueseite2023\/?p=3779"},"modified":"2023-05-12T11:47:24","modified_gmt":"2023-05-12T09:47:24","slug":"warum-eine-business-line-kundenunfreundlich-ist-und-wie-sie-sie-zu-einem-mehrwert-machen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/juergenweimann.com\/warum-eine-business-line-kundenunfreundlich-ist-und-wie-sie-sie-zu-einem-mehrwert-machen\/","title":{"rendered":"Business Line f\u00fcr Sparkassen & Kunden"},"content":{"rendered":"
Warum eine Business-Line kundenunfreundlich ist und wie Sie sie zu einem Mehrwert machen<\/p>\n
Im Rahmen der Vertriebsstrategie der Zukunft besch\u00e4ftigen sich aktuell zahlreiche Sparkassen mit der Einf\u00fchrung einer sogenannten Business-Line. Gesch\u00e4ftskunden sollen k\u00fcnftig durch Spezialisten am Telefon beraten werden. Zun\u00e4chst klingt die Idee nach einer Erweiterung des Serviceangebots, doch, so umgesetzt wie gedacht, ist es eine reine Telefonl\u00f6sung ohne die M\u00f6glichkeit des pers\u00f6nlichen Kontakts und somit ein R\u00fcckschritt. Gedanken zu einer mehrwertigen Ausf\u00fchrung.<\/p>\n
Gesch\u00e4ftskunden werden die Kunden einer Sparkasse genannt, die orientiert am Umsatz im unteren Drittel in der Gesamtheit der gewerblichen Kunden agieren. Hier finden sich h\u00e4ufig Vertreter der Branchen Gastronomie und Handwerk oder junge Unternehmen, die sich am Anfang ihres Wachstums befinden. Diese Kundengruppe hat bereits eine lange Leidensgeschichte hinter sich, denn eine wirklich intensive Betreuung hat in der Vergangenheit nur in seltenen F\u00e4llen stattgefunden. Der Grund hierf\u00fcr liegt vor allem in der Vertriebsorganisation, so werden diese Kunden meist durch Mitarbeiter in den Filialen betreut, die nur \u00fcber ein geringes Know-how f\u00fcr die spezifische Betreuung dieser Zielgruppe verf\u00fcgen. Somit hat der Kunde von seiner Sparkasse nur dann etwas geh\u00f6rt, wenn es zu Unregelm\u00e4\u00dfigkeiten in der Kontof\u00fchrung kam oder wenn er aktiv auf die Sparkasse wegen eines Kredits zukam. Diese Situation ist sowohl f\u00fcr den Kunden als auch f\u00fcr die Sparkasse unbefriedigend. Der Kunde kommt nicht in den Genuss eines kompetenten Finanzpartners, der ihn betriebswirtschaftlich ber\u00e4t, und der Sparkasse entgehen relevante Ertr\u00e4ge. Aus diesem Grund ist die strategische Sto\u00dfrichtung der Vertriebsstrategie der Zukunft, die Gesch\u00e4ftskunden intensiver zu betreuen, genau richtig.<\/p>\n
Kern der Empfehlung ist es, die Gesch\u00e4ftskunden zuk\u00fcnftig in einer sogenannten Business-Line zu b\u00fcndeln und dadurch eine rein telefonische Betreuung anzubieten. Aus meiner Sicht greift diese Empfehlung aus folgenden Gr\u00fcnden zu kurz:<\/p>\n
Wie k\u00f6nnte eine kundenfreundliche Business-Line aussehen?<\/strong><\/p>\n Die Schritte zur Etablierung einer Business-Line h\u00e4ngen von den institutsspezifischen Voraussetzungen ab. F\u00fcr eine funktionierende Business-Line ist ein leistungsf\u00e4higes und bereits etabliertes Kundenkommunikationscenter notwendig. Sparkassen, die bisher noch keine Investitionen in ein solches Center get\u00e4tigt haben, sollten ihre Energien zun\u00e4chst auf den Aufbau eines solchen Centers b\u00fcndeln, bevor sie sich mit der Business-Line besch\u00e4ftigen. Ein leistungsf\u00e4higes KSC kennzeichnet eine hohe Erreichbarkeit (mind. Mo. bis Fr. von 8:00 bis 18:00\u00a0Uhr), viele Zugangswege (mindestens Telefon, Chat, E-Mail) und Mitarbeiter, die Meister in der medialen Kommunikation sind. Eine Business-Line, die f\u00fcr die gewerblichen Kunden einen Mehrwert bietet, sollte folgenderma\u00dfen aussehen:<\/p>\n Diese Form der Business-Line folgt nicht dem reinen Effizienzgedanken, der in der urspr\u00fcnglichen Ausgestaltung verfolgt wird. Durch die deutliche Reduzierung bzw. Verlagerung der Kapazit\u00e4ten aus der bisherigen Gesch\u00e4ftskundenbetreuung und vor allem der Assistenzen im Firmenkundenbereich, l\u00e4sst sich eine wirklich mehrwertige Business-Line ohne Kapazit\u00e4tsaufbau realisieren. Der gro\u00dfe Unterschied besteht aber darin, dass alle gewerblichen Kunden in den Genuss einer Business-Line kommen und dadurch Ertragspotenziale durch eine intensivere Betreuung gehoben werden k\u00f6nnen. Somit kann der Multikanal-Ansatz insbesondere f\u00fcr die gewerblichen Kunden weiter ausgebaut werden. Gleichzeitig liefert die Business-Line die Grundlage, die l\u00e4ngst \u00fcberf\u00e4llige Neuregelung der Assistenzsituation im Firmenkundenbereich sinnvoll zu l\u00f6sen. So entsteht am Ende Mehrwert f\u00fcr die Sparkasse und den Kunden zugleich.<\/p>\n<\/div>\n