{"id":3448,"date":"2017-04-08T10:02:44","date_gmt":"2017-04-08T08:02:44","guid":{"rendered":"https:\/\/juergenweimann.com\/neueseite2023\/?p=3448"},"modified":"2022-02-16T16:40:06","modified_gmt":"2022-02-16T15:40:06","slug":"wenn-das-besondere-fehlt-naht-der-untergang","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/juergenweimann.com\/wenn-das-besondere-fehlt-naht-der-untergang\/","title":{"rendered":"Wenn das Besondere fehlt – naht der Untergang"},"content":{"rendered":"

Am 13.04.2017 titelte die FAZ: \u201eDie Lufthansa wird Billigflieger\u201c. Jetzt mag sich der Leser fragen: „Billigflieger? Die Lufthansa?“ Stand die Fluglinie doch seit Jahren f\u00fcr den Anspruch von „Premium-Service“. Ver\u00e4nderungen dieser oder \u00e4hnlicher Art beobachtet man aktuell in vielen Branchen. Die Ursache ist meist gleich: Wenn das Besondere fehlt, entscheidet der Preis!<\/strong><\/p>\n

Die Lufthansa zittert vor Ryanair, die traditionellen Banken vor den FinTechs, der Einzelhandel vor Amazon, die Taxi-Branche vor Uber, die Hotellerie vor AirBnb, die traditionellen B\u00e4cker vor den SB-B\u00e4ckern….die Liste mit Beispielen lie\u00dfe sich beliebig verl\u00e4ngern. Gleichzeitig gibt es auch andere Beispiele: Rituals erobert den ges\u00e4ttigten Pflegeproduktmarkt, oder neue Restaurants prosperieren in der gleichen Lokalit\u00e4t, in der das vorherige Restaurant pleite gegangen ist. Liest man die Gesch\u00e4ftsberichte der „Angegriffenen“ so ist meist von „einer schwieriger Marktsituation“ oder „hohen Konkurrenzsituation“, als Rechtfertigung von schrumpfenden Ums\u00e4tzen oder Margen die Rede. Doch wenn „fr\u00fcher alles besser gewesen ist“, wie kann es dann sein, dass es anderen Unternehmen gelingt in diesen M\u00e4rkten erfolgreich zu agieren? Betrachten wir dies am Beispiel der Lufthansa n\u00e4her.<\/p>\n

Bei einem innerdeutschen Flug der Economy Class, wurden Sie fr\u00fcher am Service-Schalter der Lufthansa empfangen, um Ihre Bordkarte in Empfang zu nehmen. Nach den Sicherheitskontrollen erwarteten Sie Getr\u00e4nke, damit die Zeit bis zum Einsteigen f\u00fcr den Passagier etwas angenehmer war.\u00a0 An Bord stand ihnen eine Auswahl an Zeitungen und Magazinen zur Verf\u00fcgung und es wurden Speisen und Getr\u00e4nke gereicht. Die Mitarbeiter versuchten ihr Bestes den Aufenthalt an Bord so besonders wie m\u00f6glich zu machen.<\/p>\n

Fliegt man heute mit der Lufthansa, trifft man den ersten Mitarbeiter erst beim Einsteigen, da der Check-In-Vorgang digitalisiert ist. Am Gate stehen kostenpflichtige Automaten mit Getr\u00e4nken bereit. Zeitungen und Zeitschriften sind an Bord nicht vorhanden und ihr Wunschgetr\u00e4nk bezahlen sie selbst. Gleichzeitig erscheint es bei immer mehr Fl\u00fcgen, dass das Personal fr\u00fcher freundlicher war, dies wiegt aber nicht so schwer, da man aufgrund des vom Unternehmen vorgesehenen Gesamterlebnisses, nicht mehr so viel Kontakt mit den Mitarbeitern hat. Als Zwischenfazit stellt sich die Frage: Was unterscheidet einen Flug mit der Lufthansa, von einem Flug mit einer anderen Airline? Nichts! Hier liegt der Kern des Problems. Warum sollte ein Kunde dann einen Preisaufschlag im Vergleich zu anderen Fluglinien akzeptieren? Sobald der Kunde bei einer billigeren Airline das gleiche Erlebnis wie bei der Lufthansa hat, wird er sich f\u00fcr den g\u00fcnstigeren Preis entscheiden.<\/p>\n

WENN DAS BESONDERE FEHLT, ENTSCHEIDET DER PREIS<\/strong><\/h3>\n

Somit ist bei den meisten Unternehmenskrisen nicht die „schwierige Marktsituation“ die Ursache der Krise, sondern ein Gesch\u00e4ftsmodell, dem das Besondere fehlt. Bei einbrechenden Gesch\u00e4ftsergebnissen reagieren die meisten Unternehmen entweder mit Kostensenkungsprogrammen oder mit der Hoffnung, es w\u00fcrde schon wieder besser werden. Beides f\u00fchrt aber mittelfristig in die Bedeutungslosigkeit. Viel mehr ist eine hybride Strategie notwendig, die auf der einen Seite \u00fcberpr\u00fcft, wo Kosteneinsparungs-potenziale vorhanden sind, auf der anderen Seite aber Ma\u00dfnahmen, die auf die Kundenbed\u00fcrfnisse zugeschnitten sind und darauf abzielen das Kundenerlebnis zu verbessern.<\/p>\n

Wie eingangs erw\u00e4hnt betrifft dies nicht nur die Lufthansa, zahlreiche andere Unternehmen sind ebenso davon betroffen. Es gibt noch eine weitere, schlimmere Variante: ein schlechteres Erlebnis zum teureren Preis.<\/p>\n

BETRIEBSWIRTSCHAFTLICHER SUPER-GAU: SCHLECHTERES ERLEBNIS, ZUM TEUREREN PREIS<\/strong><\/h3>\n

Lassen Sie mich dieses auf den ersten Blick unrealistische Szenario anhand von provokanten Beispielen erkl\u00e4ren (nat\u00fcrlich gibt es immer positive Ausnahmen): Warum sollte ich mit dem Taxi fahren, in dem ich meist nicht mit Kreditkarte zahlen kann, die Gefahr besteht, dass mich der Fahrer als Ortsfremden „spazieren f\u00e4hrt“, wenn bei Uber die bequeme Kartenzahlung Standard ist, der Fahrpreis g\u00fcnstiger, die App den k\u00fcrzesten Weg vorgibt und die Fahrer meist auch noch freundlicher sind? Warum sollte ich zum MediaMarkt gehen, bei dem sich die meisten Verk\u00e4ufer weniger auskennen, als ein Amateur nach 10 Minuten googlen, die Lieferung extra berechnet wird und das Produkt eine Lieferzeit von mehreren Tagen hat, w\u00e4hrend ich bei Amazon via Klick, mit garantierter Lieferung und meist besseren Preis kaufen kann? Warum sollte ich ein Konto f\u00fcr 9 \u20ac pro Monat bei der Sparkasse haben, wenn andere Banken die M\u00f6glichkeit anbieten, Bankgesch\u00e4fte entweder online, oder telefonisch 24h an 7 Tagen die Woche abzuwickeln und das entweder kostenlos oder preiswerter?<\/p>\n

Ein schlechteres Erlebnis und dann auch noch teurer? Wenn ein solches Szenario eintritt, ist h\u00f6chster Handlungsbedarf vorhanden. Ein solches Vorgehen kommt einem Obsth\u00e4ndler gleich, der seine Bananen k\u00fcnftig zum doppelten Preis am Markt anbieten w\u00fcrde, weil er gegen\u00fcber des \u00a0Vormonats nur die H\u00e4lfte verkauft hat. W\u00fcrde ihn das wirklich retten? Wir alle kennen die Antwort.<\/p>\n

Manche Leser k\u00f6nnten dies f\u00fcr ein \u00fcberzogenes Beispiel halten, doch \u00e4hnelte die Logik mancher Sparkassen bei der Einf\u00fchrung von Geb\u00fchren f\u00fcr Geldabhebungen nicht sehr dem Obsth\u00e4ndler? Anstatt sich die Frage zu stellen, was differenziert uns vom Wettbewerb? Und welche Ma\u00dfnahmen sind notwendig, um das beste Kundenerlebnis am Markt anzubieten? Riesige Wellen der Entr\u00fcstung sind dadurch in den letzten Wochen entstanden, der dadurch entstandene Imageschaden ist nicht bezifferbar. Und warum – weil die Antwort auf die Eingangsfrage fehlt : Was macht die Sparkasse besonders?Differenzieren Sie sich durch eine klare Antwort!<\/strong><\/p>\n

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