{"id":3422,"date":"2016-11-22T13:54:35","date_gmt":"2016-11-22T12:54:35","guid":{"rendered":"https:\/\/juergenweimann.com\/neueseite2023\/?p=3422"},"modified":"2023-02-03T11:55:29","modified_gmt":"2023-02-03T10:55:29","slug":"herausragende-kundenerlebnisse-die-ueberlebenschance-in-einer-digitalen-welt","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/juergenweimann.com\/herausragende-kundenerlebnisse-die-ueberlebenschance-in-einer-digitalen-welt\/","title":{"rendered":"Herausragende Kundenerlebnisse \u2013 die \u00dcberlebenschance in einer digitalen Welt"},"content":{"rendered":"<div class=\"fusion-fullwidth fullwidth-box fusion-builder-row-1 fusion-flex-container nonhundred-percent-fullwidth non-hundred-percent-height-scrolling\" style=\"--awb-border-radius-top-left:0px;--awb-border-radius-top-right:0px;--awb-border-radius-bottom-right:0px;--awb-border-radius-bottom-left:0px;\" ><div class=\"fusion-builder-row fusion-row fusion-flex-align-items-flex-start\" style=\"max-width:1144px;margin-left: calc(-4% \/ 2 );margin-right: calc(-4% \/ 2 );\"><div class=\"fusion-layout-column fusion_builder_column fusion-builder-column-0 fusion_builder_column_1_1 1_1 fusion-flex-column\" style=\"--awb-bg-size:cover;--awb-width-large:100%;--awb-margin-top-large:0px;--awb-spacing-right-large:1.92%;--awb-margin-bottom-large:0px;--awb-spacing-left-large:1.92%;--awb-width-medium:100%;--awb-spacing-right-medium:1.92%;--awb-spacing-left-medium:1.92%;--awb-width-small:100%;--awb-spacing-right-small:1.92%;--awb-spacing-left-small:1.92%;\"><div class=\"fusion-column-wrapper fusion-flex-justify-content-flex-start fusion-content-layout-column\"><div class=\"fusion-text fusion-text-1\"><p><strong>Das Management mu\u00df agiler werden. Das Gesch\u00e4ftsmodell digital. Beides richtig und wichtig, doch entscheidend f\u00fcr den Erfolg eines Unternehmens wird sein, wie gut es gelingt, die gesamte Organisation auf die Kunden auszurichten. Auch heute noch haben Unternehmen das Ziel einer hohen Kundenzufriedenheit, doch in einer digitalen Welt ist diese maximal die Basis, Zufriedenheit ist nicht mehr als ein \u201e&#8230;es war ok.\u201c, doch Kunden die begeistert \u00fcber ein Produkt oder eine Dienstleistung sprechen, haben ein Erlebnis gehabt, welches \u201e..der Wahnsinn\u201c war.<\/strong><\/p>\n<p>Erinnern Sie sich an einen wundervollen Abend mit Ihren Freunden? Entweder waren Sie selbst der Gastgeber oder wurden eingeladen. Was hat den Abend f\u00fcr Sie so besonders gemacht? Wenn ich \u00fcber diese Fragen nachdenke, dann ist es eine Mischung aus den Rahmenbedingungen und den Menschen, die Erlebnisse pr\u00e4gen. Wenn ich selbst Gastgeber bin, dann stelle ich mir zwei zentrale Fragen:<\/p>\n<ul>\n<li><strong><em>Welche Vorlieben haben meine G\u00e4ste?<\/em><\/strong>\u00a0&#8211; B. besondere Weine, Speisen<\/li>\n<li><strong><em>Was kann ich tun, damit jeder Einzelne einen wundervollen Abend hat?<\/em><\/strong>\u00a0\u2013 z.B. pers\u00f6nliche Worte bei der Er\u00f6ffnung, Gespr\u00e4chsbr\u00fccken bauen<\/li>\n<\/ul>\n<p>Wenn die Umsetzung der Antworten gelingt und ein einzigartiger Abend entstanden ist und alle gerne wiederkommen, freue ich mich sehr. Serviceorientierte Organisationen handeln nach diesem Prinzip, indem sie verstehen, welche Bed\u00fcrfnisse ihre Kunden haben und daraus L\u00f6sungen entwickeln, die jeden Einzelnen f\u00fcr das Produkt oder die Dienstleistung begeistern. Vielleicht sagen Sie nun: \u201eWir sind nicht in der Servicebranche.\u201c, doch in meiner Definition sind alle Unternehmen die Kunden haben, in der Servicebranche t\u00e4tig:<\/p>\n<p><strong><em>\u201eService bedeutet an allen Kontaktpunkten ein Erlebnis anzubieten, das pers\u00f6nlich, unkompliziert und schnell ist, sodass der Kunde gerne wieder Kontakt aufnimmt.\u201c<\/em><\/strong><\/p>\n<p>Kunden haben t\u00e4glich verschiedene Erlebnisse mit Unternehmen, aus dieser Vergleichsgruppe werden deren Erwartungen gepr\u00e4gt. Daher sind Vergleiche mit dem direkten Wettbewerber sinnlos, denn der Kunde vergleicht im Zweifel das Erlebnis vom letzten Anruf bei der Hotline seines Telefonanbieters, mit dem Einkaufserlebnis beim Online-Shopping von Kleidung. Die h\u00e4ufigsten Vergleichskriterien hierf\u00fcr sind:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Einhaltung des Versprochenen<\/strong>\u00a0\u2013 Das Unternehmen liefert \/ bietet das, was es angek\u00fcndigt hat. Bei R\u00fcckfragen werden diese prompt beantwortet.<\/li>\n<li><strong>Die Ausf\u00fchrung ist pers\u00f6nlich\u00a0<\/strong>\u2013 Das Unternehmen nimmt sich Zeit f\u00fcr den Kunden, versucht herauszufinden was ihm wichtig ist und behandelt ihn als individuellen Menschen.<\/li>\n<li><strong>Bem\u00fchen \u00fcber den Standard hinaus\u00a0<\/strong>\u2013 Schnelles Agieren, wenn n\u00f6tig abseits des Standardprozesses. Unglaubliches Engagement der Mitarbeiter die Kundenw\u00fcnsche zu erf\u00fcllen. Jeder Kontakt ist einzigartig.<\/li>\n<li><strong>Unkomplizierter Umgang mit Beschwerden\u00a0<\/strong>\u2013 Mitarbeiter f\u00fchlen sich sofort verantwortlich und h\u00f6ren empathisch zu. Der Umgang mit Problemen ist stets l\u00f6sungsorientiert. Vertrauen auf den Kunden. Zuverl\u00e4ssige und schnelle Probleml\u00f6sung.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Gerade die letzten beiden Punkte sind diejenigen, die dar\u00fcber entscheiden, ob Ihre Kunden nur zufrieden mit Ihnen sind, oder ob es Ihnen gelingt, dass die Kunden zu Ihren eigenen Markenbotschaftern werden. Bei allen Punkten kommt den Mitarbeitern die entscheidende Rolle zu.\u00a0Wie h\u00e4ufig haben Sie z.B. beim Umtauschen erlebt, dass Sie folgendes h\u00f6ren: \u201eHaben Sie den Kassenzettel dabei?\u201c, \u201eDieser Mangel ist ganz normal, sehen Sie hier, das schaut \u00fcberall so aus.\u201c, \u201eIch muss einen Kollegen fragen.\u201c, \u201eSchicken Sie es zuerst zur\u00fcck, wenn wir es erhalten haben, tauschen wir es aus.\u201c \u2013 bei allem wird der Kunde ins Unrecht gesetzt.<\/p>\n<p>Bei meinem letzten Umtausch -wegen eines Materialfehlers- bei Amazon, war die Antwort: \u201eEs tut uns sehr leid, dass Sie nun den Aufwand des Zur\u00fccksendens haben, wir senden Ihnen bis morgen Ersatz, bitte senden Sie uns die defekte Ware innerhalb von 8 Wochen zu.\u201c Die Haltung gegen\u00fcber dem Kunden ist in diesem Beispiel eine komplett Andere. Daher ist Service oftmals so schwierig umzusetzen, denn Verhalten pr\u00e4gt eine Haltung, somit ist das Verhalten der F\u00fchrungskr\u00e4fte gegen\u00fcber den Mitarbeitern, pr\u00e4gend f\u00fcr deren Verhalten. Die Mitarbeiter k\u00f6nnen nur kundenorientiert handeln, wenn Sie dies \u201ed\u00fcrfen\u201c, also Entscheidungsbefugnisse haben und somit das Vertrauen des Unternehmens genie\u00dfen. Hier hilft nicht das x-te Training zum Thema \u201eKundenansprache\u201c \u2013 die gesamte Organisation ist gefragt.<\/p>\n<p>Auch in unserer digitalen Welt ist der gegenseitige Umgang mit Menschen immer noch entscheidend, denn es ist unabh\u00e4ngig ob Sie Ihre Kunden pers\u00f6nlich, via Email, in einem Chat, oder telefonisch wertsch\u00e4tzend und voller Leidenschaft behandeln.<\/p>\n<p><strong>Daher h\u00f6ren Sie Ihren Kunden aktiv zu und behandeln Sie sie wie ein Gastgeber seine G\u00e4ste behandeln w\u00fcrde.<\/strong><\/p>\n<p>Ihr<\/p>\n<p><strong><em>J\u00fcrgen Weimann<\/em><\/strong><\/p>\n<p>Fotoquelle:\u00a0<a href=\"https:\/\/unsplash.com\/@jamomca\">https:\/\/unsplash.com\/@jamomca<\/a><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":3,"featured_media":3030,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[24,25],"tags":[23,69,16],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v22.5 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>Kundenerlebnisse \u2013 die \u00dcberlebenschance in einer digitalen Welt<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Entscheidend f\u00fcr den Erfolg eines Unternehmens wird sein, wie gut es gelingt, die gesamte Organisation auf die Kunden auszurichten.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" 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