{"id":3383,"date":"2016-05-19T12:51:10","date_gmt":"2016-05-19T10:51:10","guid":{"rendered":"https:\/\/juergenweimann.com\/neueseite2023\/?p=3383"},"modified":"2022-02-16T16:42:23","modified_gmt":"2022-02-16T15:42:23","slug":"service-excellence-auf-den-punkt-gebracht-seien-sie-unkompliziert-und-ueberraschend","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/juergenweimann.com\/service-excellence-auf-den-punkt-gebracht-seien-sie-unkompliziert-und-ueberraschend\/","title":{"rendered":"Service Excellence auf den Punkt gebracht: Seien Sie unkompliziert und \u00fcberraschend!"},"content":{"rendered":"
Sowohl in der Wissenschaft, als auch in der Praxis, das perfekte Serviceerlebnis ist in aller Munde. Zahlreiche Unternehmen \u2013vom Mittelst\u00e4ndler bis Gro\u00dfkonzern- schreiben in Ihrer Vision oder Strategie, dass Sie Kunden begeistern wollen. Doch aktuell gelingt es nur Wenigen, ihre Kunden auch in der Realit\u00e4t zu begeistern. Vielen Mitarbeitern erscheint die Umsetzung kompliziert, die pragmatische Orientierung anhand von zwei Kernfragen und zwei Kernw\u00f6rtern hilft.<\/strong><\/p>\n In volatilen M\u00e4rkten, die durch laufenden Wettbewerb und Preisdruck gepr\u00e4gt sind, stellen sich immer mehr Unternehmen die Frage, wie Sie sich gegen\u00fcber dem Wettbewerb differenzieren k\u00f6nnen. Zahlreiche Unternehmen kommen dabei zum Schlu\u00df, dass eine rein preisliche Differenzierung zum gesch\u00e4ftlichen Aus f\u00fchren w\u00fcrde. Die digitale Konkurrenz mit Ihren effizienten Kostenstrukturen, liegt hier klar im Vorteil. Somit m\u00fcssen sich traditionelle Unternehmen durch Ihren Mehrwert am Kunden absetzen. Hier z\u00e4hlt das Erleben des einzelnen Kunden, an jedem Kontaktpunkt des Unternehmens, mit jedem Mitarbeiter.<\/p>\n Zahlreiche wissenschaftliche Studien beweisen, dass begeisterte Kunden \u00fcber eine h\u00f6here Kundenbindung, Wiederkaufwahrscheinlichkeit und Weiterempfehlungsbereitschaft verf\u00fcgen. Managementmodelle, deren Ziel die Erreichung der Kundenbegeisterung ist, werden mit dem Begriff der Service Excellence beschrieben. Begeisterung entsteht immer dann, wenn Unternehmen Ihre Kunden durch das \u00dcbertreffen von Erwartungen, positiv \u00fcberraschen und der Kunde somit ein intensives Gef\u00fchl der Freude empfindet. Erreicht das Unternehmen nur die Erwartungen, so ist der Kunde nur zufrieden. Hier stellt sich die erste Kernfrage:<\/p>\n \u201eWas erwarten Ihre Kunden von Ihnen?\u201c<\/em><\/strong><\/p>\n Bei der Beantwortung dieser Frage ist zu beachten, dass die Erwartungen je Kundentyp unterschiedlich sind. Somit macht es -vor den \u00dcberlegungen zur Erwartungshaltung- Sinn, sich im Klaren \u00fcber die Bed\u00fcrfnisse der unterschiedlichen Kundengruppen zu sein. Das Ziel ist immer das \u00dcbertreffen dieser Erwartungshaltung, denn die blo\u00dfe macht Ihre Kunden nur zufrieden. Nat\u00fcrlich spielt bei der Erwartungshaltung des Kunden der Preis des Produkts oder der Dienstleistung ebenso eine entscheidende Rolle. Zur Erzielung von Begeisterung ist zus\u00e4tzlich die Beantwortung der n\u00e4chsten Frage notwendig:<\/p>\n \u201eWas k\u00f6nnen Sie Ihren Kunden als herausragenden Mehrwert (oberhalb seiner Erwartung) bieten?\u201c<\/em><\/strong><\/p>\n Doch wie lassen sich die dadurch gewonnenen Erkenntnisse umsetzten?<\/p>\n Durchleuchten Sie alle Ihre Prozesse und lassen Sie sich dabei stets von dem Credo \u201eWir wollen so unkompliziert wie nur m\u00f6glich sein\u201c leiten. Reduzieren Sie den Aufwand f\u00fcr den Kunden und die Mitarbeiter auf das absolut N\u00f6tigste. Dies betrifft alle Prozesse, nicht nur die kundenbezogenen, denn Ihre Mitarbeiter m\u00f6chten auch bei den internen Prozessen Freude haben, denn die Mitarbeiterbegeisterung ist die Voraussetzung f\u00fcr die Entstehung von Kundenbegeisterung.<\/p>\n \u00dcberlegen Sie sich gemeinsam mit den verantwortlichen Teams, M\u00f6glichkeiten, wie Sie Ihre Kunden \u00fcberraschen k\u00f6nnen. Dies kann \u2013abh\u00e4ngig von Branche und Marktsegment- zu sehr unterschiedlichen Ideen f\u00fchren. Diese Ideen k\u00f6nnen, aber m\u00fcssen in der Umsetzung nicht kostenintensiv sein. Ideen die mich u.a. pers\u00f6nlich bereits begeistert haben:<\/p>\n Anhand der Beispiele ist erkennbar, dass dies keine ausgefallenen und neuen Ideen sind, umso trauriger ist es, dass es dennoch so viele Unternehmen \/ Dienstleister gibt, die noch immer\u00a0kompliziert sind. Mit der Beantwortung der zwei Kernfragen und dem kritischen, t\u00e4glichen Pr\u00fcfen s\u00e4mtlicher Handlungen anhand der Kriterien \u201eunkompliziert\u201c und \u201e\u00fcberraschend\u201c entwickelt sich die gesamte Organisation ein gro\u00dfes St\u00fcck weiter.<\/p>\n Die Handlungsfelder f\u00fcr eine weitere Entwicklung der Organisation in Richtung Service Excellence, wurden im Jahr 2015 auf Initiative von\u00a0Prof. Dr. Matthias Gouthier<\/a>\u00a0in Kooperation mit verschiedenen Unternehmen im Rahmen eines europ\u00e4ischen Standards (CEN\/TS 16880<\/a>) definiert.\u00a0Im Zielbild zaubern die Rahmenbedingungen Ihres Unternehmens den Mitarbeitern t\u00e4glich ein L\u00e4cheln ins Gesicht, da sie stolz sind, f\u00fcr Ihr Unternehmen zu arbeiten. Gleichzeitig gelingt es diese Begeisterung, durch ein unkompliziertes und \u00fcberraschendes Erlebnis auch bei Ihren Kunden auszul\u00f6sen.<\/p>\n Ich w\u00fcnsche Ihnen viel Begeisterung bei der Umsetzung,<\/strong><\/p>\n Ihr<\/strong><\/p>\n J\u00fcrgen Weimann<\/a><\/strong><\/p>\n Interessieren Sie sich f\u00fcr Erlebnisse im Banking? Dann\u00a0k\u00f6nnte dieser Artikel ebenso f\u00fcr Sie interessant sein:\u00a0Link<\/a><\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":3,"featured_media":2428,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[24,25],"tags":[34,16],"yoast_head":"\nBEGEISTERTE KUNDEN KAUFEN MEHR UND \u00d6FTER<\/strong><\/h3>\n
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