{"id":3372,"date":"2016-04-20T17:35:41","date_gmt":"2016-04-20T15:35:41","guid":{"rendered":"https:\/\/juergenweimann.com\/neueseite2023\/?p=3372"},"modified":"2023-02-03T11:59:14","modified_gmt":"2023-02-03T10:59:14","slug":"bankfilialen-beerdigen-oder-beleben","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/juergenweimann.com\/bankfilialen-beerdigen-oder-beleben\/","title":{"rendered":"Bankfilialen – Beerdigen oder beleben?"},"content":{"rendered":"

(ZUERST ERSCHIENEN AM 19.04.2016 IM MANAGER-MAGAZIN DER S-FINANZGRUPPE)<\/p>\n

Immer noch pr\u00e4gen Bankfilialen die Landschaft in Deutschland, kaum eine Gemeinde, die auch heute noch \u00fcber eine Bankfiliale verf\u00fcgt. Dennoch hat das Filialsterben, aufgrund von r\u00fcckl\u00e4ufigen Besuchszahlen, l\u00e4ngst begonnen. Das Betreiben einer Filiale ist sehr kostenintensiv, umso mehr m\u00fcssen sich Institute fragen, welchen Mehrwert eine Filiale bieten kann. Die zentrale Frage ist daher \u2013 radikale Schlie\u00dfung von Filialen, oder bewusste Investition in ein Filialerlebnis?<\/strong><\/p>\n

In der Praxis erlebt man h\u00e4ufig ein Verharren: Aus Sorge vor etwaigen politischen Protesten oder Kundenverlusten- werden Filialen, die seit Jahren unrentabel sind, beibehalten, aber es erfolgen keine Investitionen mehr. Was bleibt ist ein Ort, wie nach einer Zeitreise: Einrichtung der 70er Jahre, m\u00e4\u00dfig qualifizierte und vor allem m\u00e4\u00dfig motivierte Mitarbeiter (die gut qualifizierten arbeiten ja in „Hauptfilialen“, „Kopfstellen“ oder\u00a0\u201eFlagship-Filialen\u201c) und \u00d6ffnungszeiten, die kaum einen Mehrwert bieten. H\u00e4ufig warten die Manager der verbleibenden Filialbanken nur darauf, dass der Wettbewerber seine Filiale schlie\u00dft, damit man endlich nachziehen kann. Ich spreche hier vor allem von Filialen in Orten, an denen weder ein Einzelh\u00e4ndler und nur selten ein Gasthaus vorhanden ist. Diese haben sich bereits dem aktuellen Kundenverhalten angepasst und sind in die Gewerbeparks oder dicht besiedelteren Gebiete gezogen. Das Ph\u00e4nomen des nicht vorhandenen Filialerlebnisses findet sich ebenso in Gro\u00dfst\u00e4dten. Hier gibt es zwar deutlich mehr renovierte Filialen, doch kompetente Ansprechpartner f\u00fcr z.B. Anlage-, Versicherungs- oder Finanzierungsfragen sitzen meist nur in wenigen gro\u00dfen Filialen. Dabei stellt sich doch die Frage, welchen Mehrwert bietet denn dann eine Filiale, wenn sie nur einen Bruchteil des m\u00f6glichen Leistungsangebots bietet?<\/p>\n

Wof\u00fcr nutzen heute Kunden Filialen \u00fcberhaupt noch? Vor allem u.a.:<\/p>\n

    \n
  • gr\u00f6\u00dfere Geldmengen ein- oder auszahlen<\/li>\n
  • Kontoneuer\u00f6ffnung<\/li>\n
  • pers\u00f6nliche Beratung in finanziellen Fragestellungen<\/li>\n
  • gehandicapte Kunden zur Unterst\u00fctzung bei finanziellen Transaktionen<\/li>\n
  • spontane Fragen oder Serviceleistungen z.B. Mastercard kaputt oder verloren<\/li>\n<\/ul>\n

    \u201eDAS ERLEBNIS IN DER FILIALE \u2013 H\u00c4UFIG EINE KATASTROPHE\u201c<\/strong><\/h3>\n

    Was aber erlebt ein Kunde mit diesen Anliegen in der Regel? Gr\u00f6\u00dfere Geldmengen muss man vorher anmelden, um sie ein oder zwei Tage sp\u00e4ter abzuholen, eine Kontoer\u00f6ffnung kann man weder online (deshalb geht man ja in die Filiale), noch spontan machen, denn daf\u00fcr braucht man einen Termin (die h\u00e4ufigste Frage auf das Ansuchen zu einer Kontoer\u00f6ffnung ist: Haben Sie Ihren Ausweis dabei? Oder haben Sie einen Termin?\u201c \u2013 statt \u201eWir freuen uns, dass Sie unserer Kunde werden wollen, ich schaue sofort welcher Ansprechpartner f\u00fcr Sie da ist\u201c). \u00dcberweisungen ausf\u00fcllen \u2013 bitte am SB-Terminal oder am Stehpult. Eine Beratung? Gerne, aber leider sitzt ihr Ansprechpartner in einer anderen Filiale usw…. Sie erkennen an meinen Beispielen: Welchen Eindruck gewinnt der Kunde? \u2013 die Bank ist kompliziert, langwierig, nicht serviceorientiert und wenn ich als Neukunde ein Konto er\u00f6ffnen m\u00f6chte, scheint das Interesse gar nicht so gro\u00df zu sein, mich zu gewinnen, viel mehr entsteht der Eindruck, ich mache einen gro\u00dfen organisatorischen Umstand.<\/p>\n

    Das ist betriebswirtschaftlich bizarr und hat als Folge:<\/p>\n

      \n
    • ein negatives Kundenerlebnis und die Lehre \u201eFilialen besuche ich lieber nicht\u201c (inkl. zugeh\u00f6riger Verbreitung dieser Meinung via Social Media)<\/li>\n
    • die Kundenzahlen in den Filialen gehen noch mehr zur\u00fcck, nicht nur weil der Bedarf insgesamt sinkt, sondern weil Kunden \u2013aufgrund der Erlebnisses- nur noch \u201eim Notfall\u201c die Filiale aufsuchen wollen<\/li>\n
    • die Filialen werden noch unrentabler, \u00fcberspitzt formuliert: z.B. w\u00e4hrend der Kunde am Stehpult seine \u00dcberweisung ausf\u00fcllt, haben die Mitarbeiter Leerzeiten, da die Kundenanzahl die Filialen frequentiert immer geringer wird und somit alternativ nur wenige wertsch\u00f6pfenderen Arbeiten vorhanden sind<\/li>\n<\/ul>\n

      \u201eRADIKALER WANDEL NOTWENDIG \u2013 FILIALEN ALS ERLEBNIS ODER SCHLIESSEN<\/strong>\u201c<\/strong><\/h3>\n

      Die Gr\u00fcnde f\u00fcr den Druck auf die Ertragslage sind bekannt:<\/p>\n

        \n
      • Filialbanken stehen aufgrund der Niedrigzinsphase und sich ver\u00e4nderten Kundenverhaltens unter gro\u00dfem Kostendruck<\/li>\n
      • FinTechs greifen das origin\u00e4re Bankgesch\u00e4ft an – vor wenigen Wochen\u00a0ist mit der Solaris-Bank das erste Fintech-Start-up mit Vollbanklizenz an den Markt gegangen<\/li>\n
      • Filialschlie\u00dfungen sind vor allem politisch oftmals ein Kraftakt aber betriebswirtschaftlich unabdingbar<\/li>\n
      • In den Funktionalit\u00e4ten des Online-Kanals besteht noch Nachholbedarf<\/li>\n<\/ul>\n

        Was bleibt, neben der weiteren Intensivierung der Anstrengungen im Online-Kanal Fu\u00df zu fassen, als das Filialerlebnis zu st\u00e4rken? Mein Zielbild f\u00fcr den Filialvertrieb sieht so aus:<\/p>\n

          \n
        • Eine\u00a0deutliche Reduzierung der\u00a0Filialen<\/strong>, daf\u00fcr\u00a0Aufwerten der\u00a0Verbleibenden,\u00a0<\/strong>etwa\u00a0<\/strong>mit einem modernen und einladenden Ambiente<\/li>\n
        • Mindestmitarbeiterausstattung von 5 MAK<\/strong>\u00a0mit entsprechender Kompetenzverteilung (90% der Kundenanfragen, m\u00fcssen ohne einen Zusatztermin gel\u00f6st werden k\u00f6nnen)<\/li>\n
        • Schaffung eines \u201eStadtteil-Hotspots<\/strong>\u201c z.B. durch kostenloses zur Verf\u00fcgung stellen von R\u00e4umen f\u00fcr Veranstaltungen, eigene Veranstaltungen mit Themenschwerpunkten, Organisation von Round-Table Gespr\u00e4chen f\u00fcr z.B. StartUps, Unternehmer, Kooperation mit K\u00fcnstlern f\u00fcr Ausstellungen<\/li>\n
        • \u00d6ffnungszeiten von\u00a0Mo-Fr von 09-20 Uhr in Ballungszentren<\/strong>,\u00a0Samstags 09-14 Uhr<\/strong>, in anderen Gebieten Mo-Fr 09-18 Uhr<\/li>\n
        • Weg von der \u201eAbarbeitungskultur\u201c<\/strong>, hin zu \u201eBegegnungskultur<\/strong>\u201c – freuen \u00fcber die Kunden, die noch Filialen besuchen<\/li>\n
        • Hohe Service-Orientierung<\/strong>\u00a0bei den Mitarbeitern, die den Kunden empfangen – vor allem an FlaghshipStandorten (evtl. Rekrutierung\/Weiterbildung aus der Hotellerie)<\/li>\n
        • Erweiterung des Serviceangebots –\u00a0<\/strong>Kunden, die die Filiale besuchen, werden\u00a0bedient und nicht auf SB-Ger\u00e4te verwiesen)<\/li>\n
        • Hohe Prozesseffizienz<\/strong>\u00a0um oben genannten Fallabschluss zu erreichen<\/li>\n<\/ul>\n

          Um dieses Ziel zu erreichen sind einige Ver\u00e4nderungen und Investitionen notwendig. Nat\u00fcrlich setzt die kommunale Verantwortung ein Optimierungsvorgehen mit Fingerspitzengef\u00fchl voraus. Nicht jede betriebswirtschaftlich sinnvolle Schlie\u00dfung ist gegen\u00fcber dem Verwaltungsrat vertretbar. Doch Markt und Kundenverhalten \u00e4ndern sich laufend weiter – mit oder ohne die Filialbanken. Daher sind eventuell vorhandene kommunale Restriktionen von der strategischen Weiterentwicklung des Filialnetzes zu trennen. Gleichzeitig muss sich die Servicementalit\u00e4t der Mitarbeiter \u00e4ndern, denn Begegnungen, die in ein Erlebnis m\u00fcnden, finden nur statt, wenn sich der Kunde mit seinen Bed\u00fcrfnissen \u201egesehen\u201c und vor allem verstanden f\u00fchlt. Diese Bed\u00fcrfnisse sind sehr individuell und unterscheiden sich f\u00fcr jede Pers\u00f6nlichkeit und jede Lebensphase.<\/p>\n

          Die Empathie der Mitarbeiter, darauf entsprechend einzugehen, wird k\u00fcnftig noch mehr die erfolgreichen von den nicht erfolgreichen Vertriebsmitarbeitern unterscheiden. Service in der Filiale kann nicht hei\u00dfen, als Kunde Automaten oder Formulare erkl\u00e4rt zu bekommen. Viel mehr muss das zentrale Handeln hinterfragt werden: \u201eWas m\u00fcssen wir tun, damit sich der Kunde willkommen f\u00fchlt?\u201c Diese gegen\u00fcber dem Kunden gelebte Wertsch\u00e4tzung, in der Filiale \u201ewillkommen\u201c zu sein, hei\u00dft ebenso, tradierte Steuerungsparadigmen neu zu denken, etwa interne Zurechnungsproblematiken (Wer bekommt den Ertrag, wenn der Kunde eine andere Filiale nutzt?), die den Kunden auf die Nutzung einer einzigen Filiale in ganz Deutschland reduzieren. Ein professionell gepflegtes CRM-System kann dabei sicherstellen, dass jeder Mitarbeiter einen \u00dcberblick \u00fcber die Aktivit\u00e4ten des Kunden hat, egal ob der Kunde das KundenkommunikationsCenter, die Filiale oder die Internet-Filiale besucht. Es braucht mehr \u201eErlebnisse\u201c in den Gesch\u00e4ftsstellen, einem Ort, in dem sich Menschen gerne begegnen und der die Filiale\u00a0im jeweiligen Stadt- oder Ortsteil zu einem beliebten Treffpunkt macht.<\/p>\n

          In einem Markt, in dem das Produktangebot zwischen den verschiedenen Anbietern homogen ist, macht jeder einzelne Mensch den Unterschied zum Wettbewerb.<\/p>\n

          HERZLICHST<\/p>\n

          IHR\u00a0J\u00dcRGEN WEIMANN<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":3,"featured_media":2872,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[20,24],"tags":[123,115],"yoast_head":"\nBankfilialen sterben aus - Beerdigen oder beleben?<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Immer noch pr\u00e4gen Bankfilialen die Landschaft in Deutschland, dennoch hat das Filialsterben aufgrund von r\u00fcckl\u00e4ufigen Besuchszahlen l\u00e4ngst begonnen.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/juergenweimann.com\/bankfilialen-beerdigen-oder-beleben\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"de_DE\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Bankfilialen sterben aus - 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