{"id":3220,"date":"2017-07-17T19:40:34","date_gmt":"2017-07-17T17:40:34","guid":{"rendered":"https:\/\/juergenweimann.com\/neueseite2023\/?p=3220"},"modified":"2022-02-16T16:37:23","modified_gmt":"2022-02-16T15:37:23","slug":"service-beginnt-bereits-bei-der-klimatisierung-ihrer-raeumlichkeiten","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/juergenweimann.com\/service-beginnt-bereits-bei-der-klimatisierung-ihrer-raeumlichkeiten\/","title":{"rendered":"Service beginnt bereits bei der Klimatisierung Ihrer R\u00e4umlichkeiten"},"content":{"rendered":"

H\u00e4ufig ist von der \u201eServicew\u00fcste Deutschland\u201c die Rede. Doch was bedeutet eigentlich exzellenter Service? Es gibt nur wenige Dinge, die so individuell sind wie Service. Fast jeder Mensch definiert in unterschiedlichen Situationen Service anders. Die pers\u00f6nlichen Erwartungen und bisherigen Erlebnisse haben dabei einen gro\u00dfen Einfluss. In der Bankenwelt wird Service h\u00e4ufig mit Dienstleistungen rund um den Bargeldverkehr und den Zahlungsverkehr definiert \u2013 eine zu enge Definition. Doch was ist alles unter Service zu verstehen?<\/strong><\/p>\n

Es gibt wenige Bereiche im Leben, in denen Menschen so unterschiedlich sind wie bei ihrem Verst\u00e4ndnis von Service, denn aufgrund vorheriger Erfahrungen erlebt jeder eine Serviceleistung komplett anders. Verkehren Sie beispielsweise immer in Restaurants der oberen Preiskategorie, so ist es f\u00fcr Sie selbstverst\u00e4ndlich, dass man Ihnen an der T\u00fcr den Mantel abnimmt. Geschieht Ihnen dies ohne Vorerfahrung in einem Mittelklasse-Restaurant, sind Sie \u00fcberrascht und begeistert zugleich. An diesem Beispiel ist erkennbar, dass die eigene Bewertung von Services abh\u00e4ngig ist von den Erwartungen an eine Dienstleistung. Die bisherigen Erfahrungen spielen hier ebenso eine gro\u00dfe Rolle. Nehmen Sie den Flugverkehr als Beispiel: Wie f\u00fchlt sich ein Passagier, der es gewohnt ist, First Class zu fliegen, wenn er Business Class fliegt im Vergleich zu einem Passagier, der es gewohnt ist, Economy Class zu fliegen? Das Leistungsangebot der Business Class ist in beiden F\u00e4llen gleich, nur die Bewertung des Einzelnen wird sich auf der Basis des bisher Erlebten extrem unterscheiden. Somit l\u00e4sst sich zusammenfassen, dass das Serviceerlebnis gepr\u00e4gt wird durch:<\/p>\n

    \n
  • vergangene Erlebnisse:\u00a0auf der Basis der pers\u00f6nlichen Erlebnisse kreierte Referenzszenarien, besonders zu beachten ist hier, dass wir Menschen nicht zwischen Branchen, Unternehmen etc. differenzieren. Somit wird z.\u00a0B. das Telefonteam der Sparkasse mit dem positiven Erlebnis des Telefonteams von Amazon verglichen.<\/li>\n
  • Image\/Marke des Dienstleisters:B. Discounter vs. Feinkostladen<\/li>\n
  • Preis<\/li>\n<\/ul>\n

    Auf der Basis dieser Punkte gestaltet sich jeder von uns ein Musterszenario f\u00fcr z.\u00a0B. den Besuch im Restaurant, beim Arzt oder bei der Bank und vergleicht dies mit dem Erlebten. Tritt das Erwartete ein, so entsteht Zufriedenheit, denn die Erwartungen wurden alle erf\u00fcllt. Wenn einzelne Erwartungen \u00fcbertroffen sind, dann sind wir zun\u00e4chst \u00fcberrascht und diese positive Emotion l\u00f6st Begeisterung in uns aus. Gleichzeitig werden die \u00fcbertroffenen Aspekte in das Referenzszenario \u00fcbernommen. Somit sind heutige \u201eWow-Momente\u201c bereits beim zweiten oder dritten Mal \u201eStandard\u201c und f\u00fchren nicht mehr zum beschriebenen \u00dcberraschungsmoment. Denken Sie hier z.\u00a0B. an die Schokolade, die im Hotel auf Ihrem Kopfkissen liegt. Wann haben Sie davon zuletzt ein Foto gemacht und es voller Freude an Ihre Freunde verschickt, weil Sie so begeistert waren? Vor zehn Jahren war dies noch anders, heute merken Sie h\u00f6chstens, wenn die Schokolade fehlt. Denn liegt das Erlebte unterhalb des Erwarteten, entsteht Unzufriedenheit. F\u00fcr das Gesamterlebnis kommt es dann auf die pers\u00f6nliche Priorisierung der einzelnen Einflussfaktoren an, wenn Ihnen z.\u00a0B. die Schlafqualit\u00e4t besonders wichtig ist, wird das Fehlen der Schokolade keinen gro\u00dfen Einfluss auf Ihr Gesamterlebnis haben, falls Sie gut geschlafen haben. Wenn dies auch nicht der Fall ist, verst\u00e4rkt sich aber Ihre Unzufriedenheit weiter. In seinen Forschungsarbeiten beschrieb dies Johnston (2004) mit den Worten: \u201eWir wissen, wenn wir exzellenten Service erlebt haben und meist h\u00e4ufiger, wenn dies nicht der Fall war.\u201c Mit jeweils vier einfachen Kriterien l\u00e4sst sich guter Service von schlechtem Service unterscheiden:<\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n
    Guter Service<\/td>\nSchlechter Service<\/td>\n<\/tr>\n
    das Versprochene einhalten<\/td>\nnicht das tun, was man verspricht<\/td>\n<\/tr>\n
    pers\u00f6nlich sein<\/td>\nunpers\u00f6nliche Behandlung<\/td>\n<\/tr>\n
    bereit sein, alles f\u00fcr den Kunden zu geben<\/td>\nkein Bem\u00fchen erkennbar<\/td>\n<\/tr>\n
    unkomplizierter Umgang mit Beschwerden<\/td>\nProbleme werden nicht ernst genommen<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n

    \u00dcbertr\u00e4gt man diese Erkenntnisse auf Sparkassen und Genossenschaftsbanken, merkt man, dass die branchenweit verbreitete Definition von Service als reine Bargeld- und Zahlungsverkehrst\u00e4tigkeiten zu kurz greift. Im homogenen Markt der Finanzdienstleistung ist die Dienstleistung im Umgang mit dem Kunden das letzte verbleibende Differenzierungsmerkmal zwischen Wettbewerbern. Im Folgenden werden die Kriterien zur Bewertung eines Serviceerlebnisses auf die Regionalbanken angewandt:<\/p>\n

      \n
    • vergangene Erlebnisse:\u00a0Zahlreiche Kundenbefragungen zeigen, dass es nur sehr wenigen Instituten gelingt, Kunden durch Erlebnisse oberhalb ihrer Erwartungen zu begeistern. Meist schneiden die Institute hier im Vergleich zu anderen Unternehmen schlecht ab.<\/li>\n
    • Image\/Marke des Dienstleisters:\u00a0Beide Marken genie\u00dfen ein hohes Vertrauen in der Bev\u00f6lkerung, die Reputation ist exzellent. Gleichzeitig werden aber beide Institutsgruppen nicht als modern, sondern eher als konservativ wahrgenommen.<\/li>\n
    • Preis:\u00a0Im Vergleich zu Banken aus dem FinTech oder Direktbankumfeld sind beide Institutsgruppen im oberen Preisbereich positioniert. Betrachtet man z.\u00a0B. das Girokonto, so ist dieses Produkt bei zahlreichen Banken kostenfrei, w\u00e4hrend es bei Sparkassen oder Genossenschaftsbanken zwischen 5\u201310 EUR im Monat kostet.<\/li>\n<\/ul>\n

      Was bedeuten diese Erkenntnisse nun f\u00fcr die t\u00e4gliche Praxis? Die bisherigen Ausf\u00fchrungen zeigen, dass die individuelle Wahrnehmung von Service sehr unterschiedlich und gleichzeitig die bisher sehr eng gew\u00e4hlte Definition von Service nicht mehr zeitgem\u00e4\u00df ist. Daher definiere ich Service im Banking so:<\/p>\n

      \n

      \u201eAn allen Kontaktpunkten ein Erlebnis anbieten, welches die Kundenerwartungen mindestens erf\u00fcllt, pers\u00f6nlich und unkompliziert ist, sodass der Kunde gerne wieder Kontakt mit dem Institut aufnimmt.\u201c<\/p>\n<\/blockquote>\n

      Somit betrifft Service alle Bereiche, die eine Sparkasse oder Genossenschaftsbank zu bieten hat: von der Reaktion auf eine E-Mail, die Sprache, mit der Kundenanschreiben gestaltet werden, das Ambiente in den Filialen, die Mitarbeiter, die Internetseite, die Qualit\u00e4t der Beratung, das Telefonteam etc.\u00a0In dieser Definition ist eine Reaktion nach einer Woche auf eine E-Mail, genauso negativ zu werten wie eine Filiale, in der es im Sommer \u00fcber 30 Grad warm ist und wo weder f\u00fcr den Kunden noch f\u00fcr die Mitarbeiter eine angenehme Atmosph\u00e4re herrscht. Vielleicht erinnern Sie sich in diesem Zusammenhang an die Unterschiede eines Einkaufs beim Drogeriemarkt dm im Vergleich zu Schlecker.<\/p>\n

      Gerade, da beide Institutsgruppen im Bankenbereich rein preislich am oberen Ende der Preiskurve positioniert sind, ist es zwingend erforderlich, dass Kunden herausragende Erlebnisse haben. Denn warum sollte man sonst Kunde einer Sparkasse und Genossenschaftsbank sein, wenn man woanders ein besseres Erlebnis zu einem besseren Preis bekommt?<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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